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服务文化专家陈步峰教授的最新力作

作者:佚名    文章来源:本站原创    点击数:    更新时间:2013-4-27


 

 

  提升快乐服务美德智慧的心灵鸡汤

 

      ——《快乐服务的心灵智慧》一书是服务文化新科学艺苑中的一颗灿烂明珠

                               

                    / 金 顺

 

我们每个人都从事着服务,也无时不在的创造传播着服务文化,而顾客也无时不在的用文化品评考量着我们的服务,在享受挑剔着服务的文化含量和快乐幸福指数,也就是说快乐幸福是企业和人生的终极目的,快乐服务、精神愉悦已经成为顾客的首选,快乐服务已成为当今竞争创新的热点焦点和切入点,成为创造顾客忠诚、建设幸福企业和谐社会的最重要的内容标志和动力,而且也是提升生活品质成就事业的不二法宝。许多有识之士高度的文化自觉,创造了很多先进独特的经验,形成了竞争优势。一批优秀的文化型服务型幸福型企业和快乐服务品牌正在兴起,极大地丰富了快乐服务文化新科学的内涵,同时,也提出了许多崭新的课题,急需从理论上给予指导共享提升。长期从事服务文化新科学培训咨询的中国服务文化研究会会长陈步峰先生,为此创作了《快乐服务文化的心灵智慧》。这是一部系统的阐述快乐服务文化科学体系的独创性专著,又是一部实操性艺术性很强的的培训教材,也是他独创的服务文化十部系列专著中的又一力作。对提升员工顾客的快乐幸福指数、提升服务的品质效益、创建幸福企业幸福城市具有重要指导意义。

第一、该书科学的定义和解析了快乐服务的内涵特征,明晰了实施快乐服务的具体抓手和服务方向。书中指出:快乐服务是亲切微笑愉悦身心感染顾客的天使服务。要求职业服务人投入真情实感,为从事的重复而细碎的服务注入灵魂,向顾客提供愉悦幸福的情感体验,在员工—顾客—社会—企业的服务链条中产生幸福的涟漪,推动社会的和谐进步。该书分享了快乐服务的内涵外延、六大原则、八大特征内容,明晰了实施快乐服务的具体抓手和服务方向。

第二、作者提出了“快乐服务既是能力智慧更是责任道德、是卓越服务的智慧诠释”的论点。快乐服务既是化腐朽为神奇、化浮躁为淡定的能力智慧,更是为顾客创造传递快乐情感体验的善举,是服务者的高尚美德和崇高的使命责任。要争当快乐使者,将自己阳光般的心情, 积极、乐观的人生态度,传递给顾客,让其感受到由于自己的存在而快乐,赏心悦目流连忘返因你增辉给力,而把快乐的冲击波继续扩散到单位家庭和社会,给家庭带来幸福快乐,给社会带来和谐进步,这是最大的积德行善。

第三、作者提出了“文化型服务型幸福型企业是最伟大的企业”的科学论断,提供了创造幸福企业的十大路径。经营快乐,来自优秀企业家的高度的服务文化自觉,来自清晰科学的文化定位和行业本质的科学判断。经营好的企业——赚钱;管理好的企业——健康;文化好的企业——快乐。企业存在意义在于为人类造福,快乐幸福企业就是能够满足员工顾客幸福感的企业。第五章分享了快乐幸福企业的六大特征和十大建设方略。

第四、该书提出了激活员工快乐服务的十大心灵智慧源泉和应该修炼的十大阳光心态。世上本不缺少快乐,而是缺少发现快乐的眼睛和创造快乐的智慧和美德。该书分三个章节分享了快乐服务的十大智慧美德:使命感、感恩心、乐业、宽容平和、分流调适、换角度、会选择、微笑、想美好以及幽默智慧妙异趣。

第五、该书以独特的视角提供了数十个独特鲜活的快乐服务的经典案例,总结点评贡献了珍贵的典范经验。除了每章具有鲜活的案例分析外,该书还专设《百花探秘——快乐服务行业典范深度解析》,为快乐服务理念提供了有力的注解。他们打造快乐幸福企业的有益尝试,从不同角度诠释了快乐服务的精髓。这里既有阳光心态简单开心的快乐,也有避苦趋乐化害为利的自我调整的快乐,更有笑对压力的乐观向上的快乐;既有艰苦创业时期的苦中有乐,也有勇于尝试实现零的突破的快乐,更有竞争拼搏超越自我华丽转型后的成功的快乐;既有用心用情用智服务,实现内外和谐的快乐,也有成就客户、成交大单的快乐,更有化怨为机化诉为利,感动顾客创口碑的智慧快乐。他们用心灵智慧化解着怨屈,破解者经营管理的难题,创造着一个个多姿多彩的幸福快乐。涌现了一大批创造传递分享快乐的开心果报喜鸟和可爱的快乐使者。他们提供了共享可鉴的典范经验,丰富了快乐服务文化的内涵外延,提升了文化服务贡献度。

本人希望更多的文化自觉、文化自信的企业家和职业经理人,关注学习传播这本书,撞击共享更多的快乐服务的理念故事。让更多的员工顾客享受更多的快乐幸福。

(作者系享受国务院津贴专家、经济学教授、博士生导师)

 

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