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随风潜入夜 润物细无

作者:佚名    文章来源:本站原创    点击数:    更新时间:2012-3-14


    随风潜入夜  润物细无声

      ----谈谈我做职工思想政治工作的一点体会

/ 钟 晴 仁

 

某日上午,一员工怒气冲冲来到公司办公室,提出投诉人力资源部,对上级管理方式不满。当时该员工情绪非常火爆,说话时分贝也很高;而负责接待他的是一位女同志。为安抚该员工的情绪,她非常礼貌地说你不要激动,别生气,有问题向我们反映,我们会调查的;如果属实,一定给你一个圆满的答复。不料,该员工立即大声喊叫:调什么查,难道你以为我骗你的呀,你们人力资源部与管理人员一样不讲道理,我不与你谈了。随后,不论这位女同志如何向他解释,此员工就是不再与其答话,只是自已大声抱怨无处讲理。因当时正处于办公繁忙时间,办公室内还有其他员工,因此为避免事态恶化,俺就走过去试图帮助解决,具体如何请看下述内容。。。。
   
首先,俺非常认真向该同事打招呼,并表示:刚才你反应的问题,我们非常重视。这样子,大家一起去会议室谈谈。该员工表示同意,并与我一起去了会议室。(在此提醒一下各位:如果在处理员工投诉类事件时,正处公众地方,是不方便沟通的,此时最好转移到一个独立安静的环境较妥当)。该员工进入会议室坐下后,继续不停的讲,上级对其如何不公正,俺几次想打断他的说话,都没有成功,他甚至越说越激动(在处理员工投诉时,面对情绪不稳员工,此时,千万别轻易说别生气之类的话,因为人在气头上是最听不得这些话的。废话,能不气吗,敢情你没碰到过这等事;所以这时最好的方法是转移他的怒火,如何转移?有几种方法俺用:
    1
、给他倒杯水,缓缓劲;
    2
、请他说慢点,并且告诉他:您说的很重要,我要重点记录下来(一般人在怒气中语速很快的,如果令对方放慢语速,自然怒气也在慢慢减轻)
    3
、当他能真正冷静下来时,我们再进行下一步处理会顺利很多,并且经过你耐心的倾听对方抱怨,他也发泄了出来,最后解决问题会容易很多。 
   
再分享一个案例
   
当你走过你的部门时,一位下属杰克朝你走来,要求与你私下谈谈。显然有什么事情在烦扰着杰克。因此,你回到办公室才坐下,杰克就滔滔不绝地谈他与同事麦克之间的冲突。照杰克的说法,麦克欺人太甚了。麦克不惜踩着别人的脊背向上爬。特别是,麦克为了使他难堪,故意把持住一些重要的信息,而他正需要这些信息来充实报告。麦克甚至利用别人做的工作为自己沽名钓誉。杰克坚持认为:你必须对麦克的态度采取行动,而且必须尽快行动——否则的话,他警告说,他的部门将会有好戏看。这样,你就不得不处理你必然要遇到的微妙局面:两位雇员之间的冲突。解决下属之间的冲突可能比解决任何难题都需要更多的技巧和艺术。在冲突大规模升级之前,你该做些什么才能使之消弭于无形呢?
   
首先,你必须意识到,冲突不会自行消失,如果你置之不理,下属之间的冲突只会逐步升级。作为经理,你有责任在你的部门里恢复和谐的气氛。有时你必须穿上裁判服,吹响哨子,及时地担任起现场裁判。
   
下列四点是你在处理冲突时所必须牢记于心的:
    1
、记住你的目标是寻找解决方法,而不是指责某一个人。
指责即使是正确的,也会使对方顿起戒心,结果反而使他们不肯妥协。
    2
、不要用解雇来威胁人
   
除非你真的打算解雇某人,否则,说过头的威胁只会妨碍调解。如果你威胁了,然后又没有付诸实施,你就会失去信用,人们再也不会认真看待你说的话。
    3
、区别事实与假设
   
消除任何感情因素,集中精力进行研究,深入调查、发现事实,这有助于找到冲突的根源。能否找到冲突的根源是解决冲突的关键。
    4
、坚持客观的态度
   
不要假设某一方是错的,下定决心倾听双方的意见。最好的办法也许是让冲突的双方自己解决问题,而你担任调停者的角色。你可以单独会见一方,也可以双方一起会见。但不管你采用什么方式,应该让双方明白:矛盾总会得到解决。
   
为了保证会谈成功,你必须做到以下几点:
    1
、定下时间和地点
匀出足够的时间,保证不把会谈内容公之于众。
    2
、说明你的目的
   
从一开始就让雇员明白,你需要的是事实。
    3
、求大同,存小异
   
应该用肯定的调子开始会谈,指出双方有许多重要的共同点,并与双方一起讨论一致之处。然后指出,如果双方的冲突能得到解决,无论是个人、部门,还是整个公司,都可以避免不必要的损失。你还可以恰到好处地指出,他们的冲突可能会影响到公司的形象。
    4
、要善于倾听不同意见
   
在了解所有的有关情况之前不要插话和提建议。先让别人讲话,他们的冲突是起因于某一具体的事件,还是仅仅因为感情上合不来?不断提出能简单地用是或否回答的问题。
    5
、注意姿势语言
你在场时必须一直保持感兴趣、听得进而又不偏不倚的形象。不要给人留下任何怀疑、厌恶反感的印象。当雇员讲话时,你不能赞同地点头。你不能让双方感到你站在某一边。事实上和表面上的完全中立有助于使双方相信你的公正。
    6
、重申事实
   
重申重要的事实和事件,务使不发生误解。
    7
、寻求解决的方法
   
允许当事人提出解决的方法。特别要落实那些双方都能做到的事情。
    8
、制定行动计划
   
与双方一起制定下一步的行动计划,并得到双方执行此计划的保证。
    9
、记录和提醒
记下协议后,让双方明白,拒不执行协议的一方将会引起严重的后果。
    10
、别忘记会后的工作
   
这次会议可能会使冲突的原因公开,并引起一系列的变化。但是你不能认为会开完了,冲突也解决了。当事人回到工作岗位之后,他们可能会试图和解,但后来又再度失和。你必须在会后的几周、甚至几个月里监督他们和解的进程,以保证冲突不会再发生。你可以与其中一方每周正式会晤一次来进行监督。如果冲突未能得到解决,你甚至可以悄悄地观察他们的行为。不再发生任何雇员之间的冲突——这是经理的工作职责之一。只有在你感到智穷力竭时,你才可以用调动工作的方法把双方隔开。但最好还是把调动工作留作最后的一招。
能否果断直接地处理冲突,表明你作为经理和作为人是否尽到了责任。你的处理将向下属发出明确的信号:你不会容忍冲突——但是你愿意作出努力,解决任何问题。

 

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