用“礼仪行动”打造一流的服务文化品牌

           用礼仪行动打造一流的服务文化品牌

 荆州晶崴国际大酒店服务提升的核心软件

                文 / 王  磊

作为五千年的文明古国，中国是一个礼仪之邦；而礼仪之邦的重要标志之一就是热情服务、礼貌待客。去年春天以来，位于古城荆州的晶崴国际大酒店实施的礼仪行动，把中国人的好客之道发挥到淋漓尽致，具体地讲就是主动发现客人的需求，让客人享受超值的服务，得到出乎意料的惊喜。正是本着这一理念，他们推行的“礼仪行动”，极大地调动了员工的工作激情，使之变被动为主动，不断为入住宾客或下道服务工序带来称心和便捷，从而达到优质热忱服务的目标。这个行动广泛获得了宾客和业内同行的好评，并被酒店列入经营管理战略的范例而引向更深的层面。

礼仪行动四要素

如何实施礼仪行动，晶崴人有这么四点认识：一是微笑，二是主动，三是规范，四是语言。对于一个服务员来说，微笑的面容、热情的态度、亲切的语言比什么都重要。丽兹卡尔顿酒店称“微笑是必需品，是‘工作服’的一部分。”青岛海景花园酒店更是规定，员工之间若相互不打招呼，将会被扣分；若没有“微笑与热情”，其它的一切服务都是徒劳的。而要做好优质服务，主动发现客人的需求是前提。只有自己先主动了，才会用心去观察，才会发现客人的各种需求，从而提供针对性的服务，让客人得到出乎意料的惊喜。同时，每一个服务项目也不是孤立的；如果执行者各有各的标准，同样达不到应有的效果，必须加以相对统一和规范。

语言是人类最重要的交际工具；俗话说，一句话让人笑，一句话让人跳；得体的、恰如其分的语言能给客人留下美好的印象。餐厅迎宾员对较晚来就餐的客人送上一句话：“您辛苦了！”，让客人感到很舒服。有位客人在携程网表扬总台员工，说“一到总台服务员就能准确地称呼我，而且还记得我上次住店的时间，让我倍感亲切”。留言虽是不见面的交流，但却体现了一份真诚和感动。另外，它是将无形服务有形化的有效手段。例如：为宾客擦皮鞋、提供熨烫、赠送报纸等服务一定要有留言，方可收到最佳效果。因为，一段充满真挚情感的留言往往能打动客人的心。

不同岗点之间的联动往往能给客人带来出乎意料的惊喜，使其对酒店的管理方式油生敬佩。如：总台得知次日早上离店的客人必须提前进早餐时，联动餐厅便提前准备好早餐饭盒，待客人CHECK-OUT时送给客人；总台发现客人戴眼睛，便迅速电话告知管家，管家及时送上擦眼睛布，并给客人留言；餐厅发现客人带来了小朋友，主动联系厨房做一份蒸鸡蛋送给客人等。联动事例已多次赢得客人在网络上的表扬。有一位客人在网络点评中写道：“我感觉这家酒店在客人信息的管理与传递上是有个系统的。”

礼仪大使就在你身边

为鼓励更多的酒店员工积极参与这项非常有意义的活动，给客人提供一流的优质服务，晶崴国际大酒店授予表现突出的员工“礼仪大使”称号。什么是礼仪大使？礼仪大使就是将优质服务始终贯穿于服务行为之中，时刻将客人的满意度作为服务技能、服务态度的评判标准，时刻将客人在其它酒店享受不到的温馨奉献给住店客人的优秀员工。在晶崴，每位礼仪大使之间、员工之间都有一条相互联动的纽带，用以开展整体联动以提供优质特色服务。礼仪大使的设立以岗点为单位，以每季度的礼仪行动得分为依据，由部门推选后上报酒店礼仪行动办公室，礼仪行动办公室结合其在日常工作中的表现及各项培训考试成绩，提出礼仪大使候选人名单；最后通过员工评议、公示达标后，报酒店总经理室核准，正式命名为礼仪大使。对荣获礼仪大使称号的员工来说，精神上可以获得慰籍，能从普通礼仪大使、一星级礼仪大使一直晋升到五星级礼仪大使；薪酬方面按月享受津贴，逐级增加工资；五星级礼仪大使还可以享受部门经理助理的工资待遇。此外，在职位晋升方面，礼仪大使是酒店选拔管理人员优先考虑的对象。

    礼仪大使制度的长期坚持，是酒店人力资源管理的一项工程,是酒店为广大员工设计的个人职业生涯的努力方向。酒店的人才发展战略，是整体高效率和个人高素质的完美结合。 酒店在人力资源管理规划中，将“一流的酒店、一流的人才、一流的薪酬”作为实施方针；在此方针的指导下，近年来酒店三分之一的一线员工能够达到“一流员工、一流薪酬”的标准，三分之一的一线员工能够达到同业先进企业的薪酬，三分之一的员工能够达到业内平均薪酬水平。通过拓展相互平行的职业规划渠道，将精神奖励、薪酬奖励、职务晋升等激励机制引入人力资源管理制度中来，让每位员工都有积极进取和努力拼搏的前进方向。

    由于不断开展礼仪行动，近几年来酒店涌现出的礼仪大使越来越多，感人的故事也层出不穷。今年春，一位上海的何先生对朋友说，我在晶崴国际大酒店总台登记时打了个喷嚏，到了房间发现茶几上有一杯热腾腾的姜茶。我正奇怪呢，只见小纸条上写着：“天气变化，当心感冒，”让我真的很感动。入住1311房间的两位西安客人次日早上要赶飞机，晚上不经意地在总台问了一下早餐时间；谁知第二天早上退房离店的时候，发现行李生为他们拿的行李中多了一个拎袋。服务员说：“怕你们来不及用早餐，给你们准备了些点心”。两位客人回到家后还再次致电酒店表达深深的谢意。浙江客商江总那份感谢信更是传遍了酒店各部门，感谢信中写到：“多年出门在外，即使家人也没有象你们这样细致入微，帮我把衣服洗得干干净净，熨烫叠放得整整齐齐。要不是我已有家室，我真想在你们酒店找一个太太呀！我会告诉我的所有朋友，去荆州就去住晶崴国际大酒店，那里是你真真切切的家！”这个案例让大家深刻体会到，不要小看我们做的每一件小事，它是连接客人与酒店之间深厚感情的桥梁与纽带。 

在晶崴国际大酒店，这样的故事还有很多很多，而且每天都还在不断上演。礼仪行动已将为宾客服务的宗旨发挥到极至，让客人在这里找到做“上帝”的真正感觉。我们相信，她的重大意义还远不止这些。随着时间的推移，她会会变得更加的深远，更加的魅力无限。