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陈步峰先生课程体系(资源共享合作双赢)

作者:佚名    文章来源:不详    点击数:    更新时间:2010-3-19



陈步峰先生课程体系(资源共享合作双赢)

课程1《服 务 文 化 决 胜 未 来》

     ---建设顾客忠诚服务文化  提升企业核心竞争能力(时间2天)                     

面对经济服务文化全球化一体化的形势,为什么许多企业难以作强作长?为什么领导感到危机员工却不着急?为什么领导强调忠诚敬业,员工仍然貌合神离?为什么月月搞培训,服务质量却不断反弹,许多员工甚至出现了服务倦怠症浮躁症?为什么天天喊服务,却没有突显服务优势,顾客仍不买帐?为什么自己一再强调顾客至上,黄金客户却不断丢失?为什么一直抓服务,却没有走出服务时好时坏的怪圈,仍然停留在被动应付的低层次徘徊?等等。原因在于,没有把握服务的精髓(服务是文化情感的沟通互动),没有把服务提升到文化层面,还没有真正破解服务的密码,高品质的服务文化还没有升起落地。服务文化第一人陈步峰先生将与您一同走进服务的殿堂,共同探寻服务的秘籍,为顾客、服务、员工、公司科学定位,介绍建设服务文化的意义方法要求,分享先进的服务理念心态,剖析优秀企业的精彩案例,探寻服务革命升级创新的规律趋势(五化),解析1-5星级服务和品牌集群的内涵,送您五把提升服务品质的金钥匙。指导企业建设高品质服务文化,以文化品牌引领助推服务升级转型,全面提升企业核心竞争力。

第一讲 

 优秀企业、人士的成功秘诀?

                          ---服务文化决胜未来

 

销售—营销—服务—文化的内涵特点与联系;优秀企业必是服务导向型企业

第二讲    服务文化的内涵特征回报:成熟的标志  明智的选择

充  ----         -----提升价值燃烧激情的充电器

服务文化企业群体信奉践行的服务价值理念。 是以服务价值观为核心,以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。以顾客至上服务为本的价值观为核心,以服务机制流程体系为保证,以服务创新为动力,以企业道德为准则,以服务品牌为亮点,以星级服务和传奇故事为载体的系统文化。功效:充电器、路标系、文化场调节器粘合剂。回报:观念突围理念提升;机制优化渠道畅通;服务革命升级转型;无形铸就 品牌提升;凝聚团队创造忠诚

第三讲   建设高品质服务文化的重大意义

                     ----不容回避的战略任务 走出服务瓶颈的金钥匙

提升服务品质的助推器;打造现代服务型企业、创建和谐社会的必然要求。

第四讲  如何建设现代企业的服务文化: 精彩过程 满意标准

                    ------既要让文化冉冉升起,更要让文化落地生根产生文化力

  第五讲   强化服务意识 主动自觉服务

                   ----观念突围文化对接 与时俱进乘势而上

1、三种不同的服务观;2、服务意识的十大误区: 3、服务工作者应强化的十大服务意识

第六讲  更新服务理念  用心真诚服务

---定位顾客 读懂服务对象、感悟服务内涵是提升服务品质的基础   三八定律 20条服务理念帮您破解服务秘籍,对顾客服务企业员工进行科学定位

            

 

 

 

 

 

 

 

 

第七讲  保持阳光心态  分享服务快乐

----十大健康心态是您取得服务成功的金钥匙

第八讲  把握规律趋势  创新升级服务

------实施服务革命,创建名副其实的“五星级服务”

    (一)五次服务革命为服务创新提速;(二)把握服务创新的“五化”趋势,积极经营服务证据:有形产品服务化;无形服务有形化;行业服务家电化;电子服务IT化;艺术服务品牌化。 (三)掌握提升服务品质的五把金钥匙.(四)、创建名副其实的五星级服务:1规范服务;2优秀、科学的服务;3优异优质服务;4卓越的服务;5星级:传奇服务---良好的口碑、宝贵的资产、神奇的魅力 (五)追求服务到家的五个境界; “五心”服务

第九讲   实施服务转型    经营顾客忠诚

---- 创造顾客忠诚的四秘籍六要素八绝招

第十讲   创新服务模式  尽显特色魅力

规范服务 亲情服务 人性化服务 便利服务 体验服务 智能服务以及投诉的处理

第十一讲   提升服务资质  品牌忠诚服务

(一)提升服务资质,营销自己的文化魅力

---赢得顾客信赖忠诚的不是产品而是品牌是你自己

(二)创建服务品牌,提升竞争优势

----竞争的亮点热点增长点,赢得顾客忠诚的点金术。

服务品牌创建趋势 品牌集群:青岛、上海、大连、新疆现象解析

 

课程2《实施观念突围  实现跨越发展》  (时间1天)

-----观念决定思路 思路决定命运

第一讲:我们已经走进观念制胜的时代!

世界变化的加速,引发着经营管理理念的巨大转变,对企业的经营管理生存发展正在产生着巨大的影响。落后与先进的差距,首先在于观念的差异。先进地区单位谈生意、做广告、干实事、讲效益;落后地区谈主义(空谈)、喊口号、图形式、重面子。先进地区做人、做事业、守规则、讲绩效、重创业,落后地区做官、做秀、图安逸、讲人情、搞关系、等靠要。先进地区强调创新发展注重执行、忙于学习培训,落后地区抱残守缺、强调借口、忙于跑官应酬。更严重的是落后地区单位自以为是、怀疑争论批判绞杀新观念,先进地区学习创造嫁接执行经营新观念。当落后地区正在津津乐道的争论“对”与“错”、“社”与“资”时,先进地区现代企业已使先进的观念产生了效益、形成了生产力

观念决定一切,观念不变原地转,观念一变天地宽,观念一变大发展。学习改变观念,观念决定思路,思路决定出路,出路决定命运。观念革命比技术革命更重要,注入理念比注入资金更有效益,确立一种理念胜做100件事。优秀城市、企业、企业家的魅力首先在于观念的创新。

实施观念突围,是指以强烈的危机意识责任意识,改变自己超越自我,尽快地从传统的习惯的思维模式的围城中冲杀出来!从自我感觉不错的人生圆圈的无形枷锁中解脱出来!从旧有的不合时宜的舒适的观念中突围出来!从自然计划长官经济的行为模式的桎梏中跳将出来!从禁锢僵化封闭保守的思想和偏见中解放出来!冲破习惯势力和陈旧观念的束缚。体现时代性、把握规律性、注重创造性,与先进的文化观念接轨,在较高的平台上参与经营服务。

第二讲:为什么突围?--敌军围困万千重、我当冒死突围而求后生

变化发展加速加大差距和危机;改革发展死里逃生的前提;文化劣根使人不能自拔;最可怕的是麻木不仁自以为是,最难的是不愿淘汰旧观念。顽症当用猛药重锤警醒,才能高点起步文化对接

第三讲:如何实施观念突围?

强烈的危机感和使命感是基础;冷眼向洋看世界---明确你的位置差距;调整心态,立足当前着眼未来是前提;非凡的勇气宽广的胸怀和坚忍不拔的努力是关键;提高学习成效是有效途径—分享杂交、以新观念冲击洗刷风蚀淘汰旧观念;领导率先垂范自我超越是突围的保证。突围之后便是艳阳天。                    

                 

第四讲:亟需确立的前沿价值理念!

影响企业生存发展的18条前沿价值理念,25条管理定律,经营管理十大战略;破解服务秘籍的20条现代服务理念和应该保持的十大健康心态等等。(一)十大古今格言的另类解说---做人做事新指针:1、道不同可相为谋;2、磨刀也误砍柴工;3、读书百变,其义不现;4、不知者有罪;5、坚持有时也是失败;6、己所不欲可施于人;7、人在江湖,身可由已;8、勤有时不能补拙;9、勤奋未必创造财富;10、第一次就把事情做对。(二)当代职业经理人首先应该确立12大文化观念和服务能力

课程3 《当代职业经理人必备观念和资质》

                   -----精心经营自己 全面提升服务“资质” (时间1天)

              第一讲:我们走进新时代---新挑战新机遇新要求

                第二讲:服务资质、素养内涵及意义

                第三讲:建设高绩效服务团队 提高企业的服务资质

第四讲:优秀职业经理必备能力和文化观念:           

学习能力--提高生命意义拓展生存发展空间;文化认同传播能力—提升资质的文化品位,从优秀走向卓越的阶梯;沟通能力---邪去正安和谐人生的保证;团队协调能力-优势互补事半功倍事业成功的保证;执行能力-竞争力战斗力的关键要素;竞争创新能力--挑战极限超越自我每天都有新变化;经营能力--创造顾客忠诚;建树自己品牌;心态调控能力-燃烧激情激发潜能解决服务倦怠症的法宝;管理能力是责任;领导能力是升华;

忠诚能力-走向市场的智慧能力和第二身份证;服务能力-创造价值合作双赢 提升生活生命质量的基础

课程4  《建设执行文化 提高执行能力》(时间1天)

----企业经营管理成败的关键                  

一、执行难的表现及深层次原因 (从文化 制度 人性的层面解析);二、执行力决定事业成败----战斗力竞争力决胜力;

三、提高团队执行力的关键环节 ---- 一个也不能少;四、建设执行文化 建立良好的执行氛围和机制;五、  端正做人做事态度   提高执行成效 ----执行从我做起

课程5 人本管理与企业文化---建设个性鲜明的企业文化 全面提升竞争能力

企业文化结构、特征功能作用;建设设计企业文化的意义回报方法内容趋势难点

课程6《科学管理投诉溶解抱怨冰山》

课程7 《大力弘扬团队精神 积极打造高绩效团队》

课程8《建设忠诚文化打造忠诚团队》 课程9卓越客户服务与管理》

课程10《服务品牌的设计与培育》  课程11《创新服务营销创造顾客忠诚 

培训价值:

1、审时度势文化自觉。分析时代特点,了解服务文化的原理内容环境,把握建设服务文化的意义思路方法,积极建设优秀的服务文化,用先进的价值理念统一员工的思想行为,全面提升企业核心竞争力。

2、观念突围改变思维。增强危机感紧迫感,文化对接激发潜能、开发服务资源,提高服务效益

3、更新理念演好角色。澄清误区调整心态。让服务走出误区,走向全员、经营管理和各个环节。让整个企业成为服务顾客的绿色通道和温馨家园;让员工强化意识主动服务、更新理念用心服务、调整心态快乐服务、把握规律创新服务、资质升级品牌服务。在服务中实现企业员工顾客价值多赢。

4、掌握技巧,提高艺术。经营顾客和自己,提高企业、员工的服务“资质”和身价

5、实施服务革命,推动服务升级,创造顾客忠诚。打造服务品牌,创建名副其实的五星级服务

培训对象:公司领导、中层、职业经理和全体员工

授课讲师背景资料:企业管理实践+文化咨询专业素质+管理培训行业经验+用心服务精神

陈步峰先生系中国服务文化创始人、中国企业文化研究会研究员,服务文化课题组组长;MBA爱达经理学院教授,金融学院特聘教授。北京同心动力文化咨询公司高级咨询师、北京现代中欧管理学院高级培训师;大连房产物业协会咨询委员、西部财富研究院、四川纳实公司湖北企研会等单位顾问

作品观点:发表文章300余篇,出版《现代企业服务文化》《服务文化理论与实践》《成败大扫描-中国服务文化案例启示录》《中国服务文化建设》《服务品牌的设计与培育》等专著。提出传播的“服务论”“品质论”“忠诚论”“资质论”“经营论” “顾客论”“服务文化论”“观念突围论”:“星级服务论”“五次革命论”“十大创新趋势论”“服务到家论”“服务品牌论”“文化建设标准论”等独创性前瞻性的观点,引起各界的强烈关注和反响,多家媒体网站开辟专栏传播。有的已作为一些企业的语录教材

服务项目:服务文化、企业文化、服务品牌的设计、咨询、培训

  培训方法:沟通互动 案例点评 参与共享  合作双赢

合作伙伴:上海大众汽车销售公司、北京内燃机集团、北京五洲国际会议中心、胜利油田采院、四川宁江集团、湖南三一重工、新疆通汇集团、东方航空、国美电器、河北机场、东阿阿胶、华北制药、冀农药业、京煤化工、汾矿洗煤、煤矿机械、北京韵芝、天泰房产、华北供热、新奥燃气、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告、东海烟草、国大连锁、亚东化工、三环电器、无锡卫生局、百事广告装饰公司、贵航集团、大连奥林匹克广场、通钢、莱钢及金融保险、铁路、电力(川、皖、苏、云、冀、豫、吉、湘、鄂)、邮政餐饮商贸医药通信等数百家企事业单位。

联系:13081124265  0311-87890359  网站:中国服务文化网    E-mail:chenbf@263.net 

客  户  心  语

马童力(北京内燃机集团董事长)教授用两天时间讲授的《观念突围与服务创新;时代忠诚与执行力》是近年来生动形象哲理性强反响最强烈的课程,使我们心灵震颤、豁然开朗,对我们特大型国企提高执行能力,实施企业改制转型具有重要的推动作用。我们还要把课程整理成册,反复学习讨论消化,观念突围理念脱困已成为我们的首要任务,我们将采取“多换思想少换人,不换思想就换人,换人应变快发展,不让事业迁就人”的方针,加大改革创新的力度,推动企业健康持续发展。

陈江(四川宁江集团董事长):服务文化专家的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中,对推动国企机制创新和员工观念的转变,促进制造业向服务业的转型具有重要意义。我们虽然完成了股份制改造,但许多人的观念还困在习惯了的计划经济的思维模式中不能自拔,还陶醉在以往的成绩中沾沾自喜,必须实行观念突围文化对接,所以专设几个分会场让全体员工都来参加洗脑充电。

王立冬(北雁商城总经理)教授的课我专门听了5次,他的书我先后看了5遍,每次都有新的感悟升华,并联系我们的实际予以印证运用,大家尝到了甜头,服务品质明显提高,经营效益连年攀升

王恕(北京五洲国家会议中心副总经理):教授的观念新颖独特,事例生动可信,就好像我们身边的事,使多年服务实践中的困惑找到了答案。要是早几年听就好了。过去对客户的挑剔不太理解,总觉得已经尽了最大努力,服务是一流的。其实,服务的水平是一个社会城市发展的标志和保证,必须水涨船高与时俱进,把握趋势服务升级,精心经营每位顾客,提供智能品牌服务,才能创造顾客忠诚

丁成钢(吉林通钢集团机修厂长)教授的精彩演讲使我心动不已,他的观念突围论、品质论、文化论资质论、忠诚能力论等独特闪光的观点,入情入理丝丝入扣催人振奋回味无穷,对提高企业和员工的服务资质素养提升创新能力具有重要意义。我要积极消化传播他的前瞻观点,让更多的人受益

丁亿(河南南阳发电运行公司书记、企业文化博士)我们是第二次请教授进行系列培训,发现他的演讲一直在变化提升。幽默诙谐哲理深厚的语言,富有时代色彩的案例分析,超前的观念和深入浅出地分析给我们带来很大的冲击和震撼,不仅是思想意识上的醒悟,而且给日常工作带来了新的启发,更多的是为日常的惯性思维带来了反思。对我们这样的中美合资企业强化文化意识、实行跨文化管理,实现跨越式发展、创建文化精品具有重要意义。

李国基(大连春天物业公司总经理)我们已进入品牌助推服务阶段,情暖春天物业服务品牌已经走出烟草、正在不同行业地域扩张共赢,但有许多瓶颈制约我们发展。教授“用真情浇筑品牌服务文化培训”解渴实用意犹未尽。使我们苦苦的思索得到答案。豁然开朗,快乐分享激动心动。我们要以优秀服务文化引领服务品牌升级转型。

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