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指导服务文化建设培训的完美读本

作者:佚名    文章来源:不详    点击数:    更新时间:2010-3-19



指导服务文化建设培训的完美读本

中国服务文化创始人陈步峰先生的扛鼎之作

-------《中国服务文化建设》经典著作面世

O金顺

 

面对经济服务文化全球化一体化的形势,为什么许多企业难以做强作长?为什么领导感到危机员工却不着急?为什么领导强调忠诚敬业,员工仍然貌合神离?为什么月月搞培训,服务质量却不断反弹甚至出现服务忧郁症、浮躁症、倦怠症?为什么天天喊服务,却没有突显服务优势,顾客仍不买帐?为什么自己一再强调顾客至上,顾客却认为公司是利润至上以我为主?为什么客户的满意率不断攀升,黄金客户却不断丢失?为什么一直抓服务,却没有走出服务时好时坏的怪圈,仍然停留在被动应付的低层次徘徊?等等。原因在于,没有把握服务的精髓好处特点,没有把服务(服务是文化情感的沟通互动)提升到文化层面,还没有真正破解服务的密码。

       服务经济时代不仅是产业形态的改变,更是服务观念的全面改变(所有产业包括制造业的经营战略、包括政府的职能都要以顾客为中心、以服务为导向),必然呼唤高品位的服务文化,服务文化的构建必将促进企业乃至整个社会的健康发展。因此,如何建设先进的服务文化,推进服务创新升级,已成为亟待解决的全新的社会课题,许多企业乃至社区机关都企盼着服务文化理论的指导提升。服务文化创始人陈步峰、刘聚梅同志应企业之邀创作的《中国服务文化建设》一书的出版,及时满足了这一社会需求。这是一部颇有时代感的系统的阐述服务文化建设的独创性专著,又是一部采用全新的传播方式的大众化的通俗教材。该书具有如下特点:

     第一,通篇贯穿观念创新的思想,提出了观念突围、理念脱困、文化对接等一系列独创性前瞻性的观点,从文化的层面对服务这个特殊资源进行了解析

      该书基本上是按照作者在全国各地的讲课框架创作的,而这个框架是紧扣企业的实际,不断的撞击反射成形的。因此感受最深讲得最多的就是观念。作者认为:中国入世后缺什么,缺服务、缺观念。经营者和员工缺什么?缺态度、缺理念、缺文化,落后与先进的差距、传统与现代的差距,首先在于观念的差异。观念不变原地转,观念一变大发展。当务之急是落实三个代表要求,建设先进的服务文化,实施观念突围自我超越、改变自以为是的思维模式、确立全新理念,让服务工作者重新审视反思体验服务,把握服务的真谛和服务创新的趋势,实施服务革命,提升服务资质。服务是一种人与人之间的文化的沟通和互动,顾客无时不在的品评挑剔影响着企业的服务文化,每个员工无时不在的创造、传播展示和享受着企业的服务文化,文化建设的重要内容和回报就是观念创新。只有把服务提升到文化层面,才能使服务走出误区,走向全员全程、走向经营管理、走向每个环节部门,形成城市、企业的核心竞争能力。让整个城市、机关、企业成为服务顾客的绿色通道和温馨家园;让每个员工主动用心快乐服务,不断提高服务艺术,在高品质的服务文化中提升企业、员工、顾客的价值;积极打造服务品牌,提升城市企业的服务档次和文化品位。作者提出的“服务论”、“资质论”、“品质论”、“心态论”、“忠诚论”、“服务革命论”、“星级服务论”、“文化建设回报论”等一系列独创性观点,都给人耳目一新的冲击力。

         第二,该书对服务文化的内涵特征进行了清晰的定位

      所谓服务文化,是企业群体信奉践行的服务价值理念。是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。是以服务价值观为核心,以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。服务文化是一个体系,是以价值观为核心,以企业道德为准则,以服务机制流程为保证,以企业服务形象为重点,以服务创新为动力的系统文化;是破解服务秘籍,开发服务资源,实施服务革命,促进服务升级,提升服务品质的文化;是整合机制、改造流程,建立快速反应顾客服务绿色通道的文化;是让员工有自豪感,顾客有优越感,企业有后劲的文化;是整合资源提升形象,打造服务品牌,展示公司和员工魅力的文化;是以人为本、以顾客为本的情感性沟通文化;是义利并举的经营型效益型诚信文化;是让员工更新观念调整心态,用心服务创新服务快乐服务享受服务,在服务中实现价值的文化;是倡导竞争合作互动双赢,经营顾客为顾客创造价值,与顾客建立长久合作关系的文化;即是独具魅力的个性文化,又是涉及各行各业的社会性文化。

      服务文化实质上是对服务这种特殊资源的认知和开发程度。这种对服务的认知和开发在一定程度上决定了企业的发展方向和前途。传统的认识只是把服务当作是一种技能、一份职责,一些程序的组合体,这为服务标准化的形成有着积极的作用,但很难形成真正意义上的“最佳服务”,即使出现昙花一现的个性服务,终究也难以形成竞争的合力,在品牌竞争中功亏一篑。服务文化的提出,从本质上解决了这一问题。因为高品质的服务文化是一种健康向上的氛围机制和心理契约,能减少沟通成本,提高管理效率; 服务文化是路标系,对于企业经营活动提供导向;服务文化是文化场,能统一企业员工的服务价值取向;服务文化是共振链,它能激活组织的活力;服务文化是免疫系统,能提高企业的应变能力。服务文化是充电器,能使员工激情燃烧专业专注主动用心创新快乐服务,把服务当作自愿乐趣和事业,乃至生命中的组成部分;服务文化是和谐社会的助推器,提升服务品质,提高市民的文明档次和消费层次,增强城市企业的文化魅力和亲和力,促进社会健康持续发展。

     第三、该书对服务文化建设的意义、内容与方法进行了系统的阐述,为企业建设服务文化提供了理论和实践上的指导

      该书从当今的时代、所处的市场环境、社会环境、国际环境及自身的需求和服务的特性等方面全面论述了建设服务的必要性和重要性;从企业和员工角度,总结出服务文化建设给企业带来的十大回报。强调指出,建设服务文化是企业和企业家成熟的标志,能够更新理念改变思维;渗透思想统一行为;能提升服务品质,培育忠诚顾客;形成文化典范,提供共享经验;提升经营者的文化品位,展示企业家的个人魅力,凝聚优秀人才,拓展员工发展的空间等。

      该书提出了服务文化建设设计应坚持的原则方法与标准。提出在文化建设中要坚持实事求是提炼提升、全员参与互动共享、转变观念学习提高和注重实用便于操作的原则。做到精彩的过程、满意的结果,达到六项标准即:鲜明的群体个性、深厚的文化底蕴、完善的文化体系、广泛的员工认知和品牌信仰、突出的时代特色、较强的文化冲击力和社会影响力。实现七项基本要求:1、有一个有号召力穿透力冲击力突出文化个性的价值观体系。2、有一个高效运行富有活力满足顾客需求的服务机制(理念的支撑和保证);3、有一个完善的服务体系和简捷流畅的服务流程。4、有良好的服务文化网络和氛围,员工对服务理念有良好的认知。5、有一批叫得响的含金量高的服务品牌及交口称赞的有传奇色彩的服务故事;6、有一系列与众不同的为顾客着想的抓住服务卖点的服务举措服务承诺和公益活动;7、有一支掌握了服务文化真谛的素质较高的职业化的员工队伍和观念超前的真服务想服务善于学习愿为顾客创造价值的领导群体。

      第四.该书旗帜鲜明的对顾客、服务的误区予以澄清,对顾客、服务、企业、员工进行了科学定位;总结提出了20条服务理念和十大服务心态

      近年来,一些企业口头上高喊着“顾客至上、以人为本”的口号,但在骨子里却存有种种偏见,严重的影响着顾客关系的维系和企业自身的发展,因此,作者一针见血的对多年来人们对顾客定位的偏见进行更正,澄清顾客误区 还其顾客本原。首先说明顾客不是什么!顾客不是罪犯——你没有权力对他制裁;顾客不是“小偷”——把顾客当贼不能获得顾客忠诚;顾客不是争论对象——谁也不能在争论中获胜;顾客不是来捣乱的——他是来做生意送钱的;顾客不是糊弄报复对象——你糊弄他,他就加倍报复你;顾客不是因你而活着——而是你依靠顾客活着,没有客户你还会有什么;顾客不是听你命令看你脸色的下级——他是可以开除你的老板和上级;顾客不是上帝——她不符合上帝的要件,他是唯一用脚投票的群体。 紧接着进一步澄清服务不是什么?服务不是口号是行动;不是文件是机制;不是报告是流程;不是单赢是多赢;不是追求利润是建立长久的合作的关系;不是卖产品而是送文化送智慧;不是形式主义是内涵很深外延很广的文章;不是一蹴而就而是没有最好只有更好的目标;不是盲目蛮干而是察言观色投其所好随需应变;不是一厢情愿而是经营证据,顾客感受不到的服务没有意义;不是照章办事学会微笑即可,而是用心解决问题创造价值;不是可有可无,而是资源资本和核心竞争力。在此基础上,从服务科学的角度,总结提炼了20条服务理念,从不同层面解剖顾客服务的基因、对客户关系中的顾客、服务、企业、员工进行了科学的角色定位,升华了对顾客、服务这个特殊资源的认知,层层递进的引导读者认识顾客是父母、是朋友、是高参、顾客没有错以及经营创造顾客的内涵外延,把服务由分工、资质、资本、市场、经营、管理、效益、简单、结果的层面升华到文化、艺术和事业生命的层面。与此同时,与此同时,作者进一步提出,良好的心态是服务之基成功之根,是人生和服务的本源,直接决定人生和服务过程的苦乐与成败。在弹性很大的服务中我们应保持积极向上的十大心态。即:报恩心态、侍者心态、本分心态、换位心态、双成心态、事业心态、主人心态、热忱心态、负责心态、成功心态,做到转换角色心态良好快乐服务享受服务。作者强调指出,要实施机制创新,建立高效顺畅的服务机制和服务体系,对服务理念的落地生根提供有力的支撑和保证。要建立人人都是服务员的相互服务的大服务机制、人人是营销员的“服务110”快速反应机制、人人都是经营者的市场链压力传递机制、人人都能创造性愉快服务的让员工心动的激励约束机制。

      第五、该书从理论和实践的结合上提出了开发服务资源、实施服务革命升级,打造名副其实的五星级服务的基本思路

      作者着眼经济文化服务一体化、全球化的时代要求和现代企业服务创新的实践,认真分析了服务革命引发的服务升级的趋势指出:改革开放以来,我国相继进行了五次服务革命(语言、空间、手段、方式机制、理念),已经和正在推进服务发生质的飞跃和升华,促进传统服务向现代服务的跨越,引发出服务升级的“五化”趋势。“五化”即:有形产品服务化、无形服务有形化、行业服务家电化、电子消费IT化、艺术服务品牌化。要实施客户体验,促进服务转型,积极提供诚信服务、规范服务、亲情化服务、人性化服务、智能化服务,创新服务模式,提高服务艺术,打造服务品牌,提升企业的核心竞争能力。

      针对一些行业评定星级酒店重硬件轻软件、造成星级越高服务相对越差的现象,该书提出了星级服务的五个星级梯次和相应的评定考核标准,一星级规范服务、二星级科学服务、三星级优秀服务、四星级优质服务、五星级传奇服务。同时对“服务到家”也进行了科学的诠释:送货到家、咨询到家、排忧到家、减负到家、满意到心家(五心服务)。这对于提高星级服务的科学性操作性,指导企业员工经营服务证据,提升企业乃至社会的服务品位具有重要的革命的意义。这一系列令人耳目一新的观点,有理论分析评点、有逻辑推理论证、有典型案例支撑,都反映了作者对服务文化理论的深邃性的思考和独创性的分析,给人以深刻的启迪和思考。作者不仅对优秀企业的服务品牌进行了点评提升,而且对形成服务品牌集群的上海、大连、新疆、青岛、本溪现象进行了评点和提升。对于创建和谐社会打造服务型政府,提升城市的文化品位和社会的服务水平进行了有益的探讨。    

      总之,这是一部实施服务革命,推进传统服务向现代服务跨越,促进服务创新升级,创造顾客忠诚,提升企业核心竞争能力的指导用书。这是一部独辟蹊径雅俗共赏,对各行各业都有借鉴作用的书。同时也是一部撞击反射抛砖引玉、建设高品位服务文化的完美读本。

                                    作者系博士生导师 经济学教授)

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