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服务文化决胜未来

作者:佚名    文章来源:不详    点击数:    更新时间:2010-3-19



服 务 文 化 决 胜 未 来

——对话中国服务文化创始人陈步峰(

本网记者:范玉蕾


 

人物档案:陈步峰,生于河北冀州,曾在石家庄工作多年,现为中国企业文化研究会研究员,服务文化课题组组长,北京中欧现代管理学院教授。作为中国服务文化的创始人,他第一个提出服务文化概念,第一个创作服务文化专著(五部专著分别荣获理论创新奖、文化成果奖)并已形成体系,同时创建了第一个也是目前唯一的中国服务文化网。

陈步峰先生开创的服务文化体系填补了我国学术理论上的空白,所创作的《中国服务文化建设》等专著被许多企业院校作为指定培训教材(多家网站媒体转载介绍他的观点,有的还开辟了服务文化专栏或“服务文化制胜专刊”策划),他所提出的服务论、品质论、经营论、顾客论、观念突围论、忠诚能力论、星级服务论、服务到家论、文化建设回报论等一系列独创性前瞻性的观点,引起了各界的强烈关注和反响(为全国百余家企业培训咨询)。近日,记者采访了这位已声名远播的“本土”服务文化专家。

观念突围  文化对接

记者:听您讲课是一种享受,独特超前的观念给大家带来震撼,印象最深的就是,您首先提到在我国不同区域所闻到的是几种不同的“味道”。

陈步峰:近十年,是中国的发展变化最快的,我们每个人都能感受很多变化,我们自己跟自己比变化也很大,但是一横向比较,走出去一看,发现我们自身的进步和变化还是比较小,和其他先进地方的差距越来越大。不由得不引起人们的反思:同在一片蓝天下为什么差距这么大,而且越来越大呢?一切问题的终极原因是文化的问题、是观念上的差异。所以有个记者这样讲,人们到了珠三角,就闻到经营和生意的味道;到了长三角,就闻到现代化、国际化的味道;到了齐鲁大地,就闻到文化和品牌的味道;到了河北河南大地则闻到乡土的味道。就是说在这里没有找到文化很浓的东西和标志,河北河南有很深的文化底蕴但缺乏系统整合和与时代的对接,创造了不少名品但是缺少有文化力的名企,缺乏叫得响的名牌。文化是能共鸣的,服务是能共享的,有文化的企业才有生命力,才能做强做长,才能使人津津乐道的为其传播。在经济文化全球化一体化的当今时代,在文化制胜的时代,人们关注的不是你的产品和技术,而是产品背后的文化支撑,在经营管理之中凸现的文化品位;人们议论的不是你的市场占有率,而是你的文化贡献度,你的独特的文化魅力超前的观念给人们的震撼和冲击。

我去上海讲学时,上海人对我说:“我们很少请北京的老师讲课,因为你们北方人是怀疑观念、批判观念、争论观念,而且往往以革命的名义抵制和绞杀观念。而我们是学习观念、经营观念、创新观念、嫁接观念,当你们津津乐道地怀疑观念是对是错,争论观念姓社姓资的时候,我们早把这些观念产生了效益,形成了生产力。”所以,我逢课就讲见人就说:观念不变原地转,观念一变天地宽,观念一变大发展。学习改变观念,观念决定思路,思路决定出路,出路决定命运。注入理念比注入资金更有效益。我们常说困难,困在家里就越来越难,跳出来突出重围就有了出路。

记者:这就是您讲课中所提到的“观念突围”。

陈步峰:对,每个人都愿改变,但都不愿改变自己的旧观念,我们自己往往困在“自以为是”当中孤芳自赏自命不凡,陷在习以为常的旧观念、旧框框的重重包围之中。强调观念“突围”就是要求以强烈的危机感和非常的手段,从我们自我设限的重重包围中跳出来,与先进的文化对接,高点起步,同步竞争合作。否则,我们与别人的差距就会越来越大。近年来,《观念图围文化对接》的课程产生了强烈的共鸣。

服务的本质是文化

记者:作为服务文化创始人,您率先提出了“服务文化”的概念。您提出这一概念的背景是什么?

陈步峰:有这样一个由头:上世纪90年代初,我在一家企业工作,搞服务策划,我们规范化服务的经验走向了全国,还受到过中央领导的接见,在中南海做过报告,很多单位也向我们取经。但外地企业把我们的经验“克隆”之后,反过来跟上甚至超过了我们,可我们总在原地踏步,这引起我们的反思。我们费了那么大劲,为什么我们的服务到了一个坎就老也上不去了?为什么我们的服务始终没走出忽冷忽热时好时坏的怪圈,成了检查式服务、应付式服务、口号式、表面化的服务?往往检查团一走,服务就“外甥打灯笼”——照旧。后来我发现,服务跟简单地生产产品不一样,产品一出来可以量化、可以比较、可以质检,可服务不一样。首先,服务的主体是活生生的人,服务要受他的理念、心态的支配。而服务的对象,也是需求多元多变的。还有一个问题是,服务是随机的、稍纵即逝的,又是单兵教练的。这就需要面对顾客时创造性地满足顾客的需求,然后达到双赢。这个“创造性”靠制度和计算机是难以解决的。服务的定义就是满足他人需求的价值双赢的活动。服务是一种人与人之间的沟通与互动。服务的本质就是文化,就是文化的沟通、情感的传递、价值的确认。所以我说要把服务建设成为“高品位的文化”。这一观点提出后引起了强烈反响。在与全国各个行业的同仁撞击反射互动共享中,使这一理论不断完善升华,逐步形成服务文化体系。

服务经济时代需要服务文化

记者:随着时代的发展,随着全国上下对服务文化研究传播建设的关注, 您是不是发现,社会越来越需要服务文化。

陈步峰是的,我们中国讲服务是最早的,但我们出国一看,我们的服务还是有很大差距。国外的服务亲切自然,体贴入微,人性化、亲情化、智能化的东西随处可见。而我们国家的服务表面的东西比较多一些。我发现,原来发达国家在30年前就形成了大的服务文化氛围,形成这样的思维定式—“我就是干这活的,就应该把服务搞好”。为什么会形成这样的思维定式,就在于它高度的市场化,这种高度的市场化形成“交换”服务的观念。所以我讲,我们现在已经是“人人为我,我为人人”、相互交换、相互影响的服务经济时代。过去我们没有享受到的服务我们享受到了,我们从没见过的服务门类越来越多,过去是“360行、行行出状元”,现在是“3600行、行行出状元”。分工的细化,促进了服务的专业,使人们集中精力做精做美一件事情成为可能和必须,也促进了“以为人民(顾客、纳税人)服务为荣,以服务求生存图发展促和谐”优秀服务文化的形成。可以这么说,人生下来就是服务的,就是为“交换”而生存的,我们已经走进“人人都是服务员,行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化人、处处都显文化味的新时代”的大服务时代。每个单位、个人存在发展的理由来自相对应的客户的需求以及满足需求的程度。服务生活化,生活服务化。人生何处不服务,将服务和文化融入你的生活中,你就会走上文化经营的新台阶。人人都献出一点爱,这个世界将变成美好的明天。

服务文化的独特魅力

记者:那您是如何给服务文化定义的?服务文化的内涵又是什么?

陈步峰:服务文化是文化的一个重要分支,是文化建设的一个新的增长点。服务文化除具有文化的一般特征之外,还有自己独特的空间和魅力。去年,全国服务文化经验交流会在日照召开,在会上我进一步解析了服务文化的内涵体系。定义:企业群体信奉践行的服务价值理念。即:服务文化是以服务价值观为核心,以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。员工认知认同共识共事是前提,文化落地流程顺畅是关键。

记者:服务文化有哪些具体特征,服务文化对企业的经营发展有何作用呢?

陈步峰:服务文化具有开发性、创新性、经营性、人本性、社会性等基本特征。服务文化具有五大功效:

充电器:是提升服务价值、燃烧服务激情的原动力,是解决服务倦怠症、忧郁症的金钥匙,首先解决为什么服务和为谁服务的动力问题。

路标系:告诉人们怎么走、如何把握服务趋势规律,实施创新升级。

文化场:服务文化是一种氛围和心理契约,共享感染、互动提升。

调节器:确立和调节企业与顾客、员工的地位关系,规范企业和员工的服务行为。

粘合剂:创造员工和顾客忠诚,把文化价值认同的员工和目标客户凝聚在一起,形成良好的经营服务发展循环链。

记者:建设服务文化能给企业带来哪些实实在在的好处呢?

陈步峰:建设优秀服务文化是城市、企业成熟的标志、明智的选择,能够给城市、企业带来五大回报:观念突围,理念提升;机制优化,渠道畅通;服务革命升级转型;无形铸就,品牌提升;凝聚团队,创造忠诚。能有效的提升城市、企业的服务品质、体现文化品牌的魅力,提升市民的生活质量。

总之,随着知识经济时代的到来,面对全球化市场化和信息化大潮,服务和文化成为决胜的利剑,而充分发挥两者的共生互动性,打造具有优良适应性和卓越创新性的服务文化,以文化提升服务,用无形资产盘活有形资产,将文化力转化为竞争力,以文化力启动经济力,成为企业在新时代的全新选择。

记者:您为什么提出建设服务文化是各个行业不容回避的战略课题

陈步峰:有这么几层意思:1、当今已经逐步进入服务经济时代,服务的水平和服务业的发展程度是一个国家、城市是否现代化的标志和保证。我国的GDP居世界前列,但服务业的发展则大大低于世界平均水平(60%),而服务的观念意识、大的服务文化氛围则落后几十年,这已经成为制约国际化现代化和可持续发展的瓶颈。2、服务既是一门经营哲学管理科学,又是涉及各个领域环节机制流程、牵涉每个人的社会课题,是社会关注的焦点热点。3、当今已经进入顾客至上服务制胜的时代。不管你是传统制造业,还是现代服务业,你生产和销售的任何产品都要了解当地的文脉和顾客的消费需求,都应把“投其所好、随需应变、帮助顾客成功”的经营理念灌注在生产营销和服务的流程之中,体现在经营管理的各个环节,反映在员工的行为规范和职业素养之中,才能形成自己的核心竞争力。4、建设高品位的服务文化是践行三个代表、建设和谐社会的应有之意和具体行动,是提升城市、企业的文化品位的战略举措。5文化经营是最高层次的经营,文化的成功是长期的决定性的成功,优秀企业必是文化型、服务型企业。、优秀政府、企业、人士的成功秘诀,就在于高度的服务文化自觉。

所以,我提出,制造业更应建设服务文化,政府机关应带头示范服务文化、垄断企业应率先建设服务文化。

总之,文化经营是最高层次的经营,文化的成功是长期的决定性的成功,现代企业必须由生产型经营型转型为文化型、服务型企业,每个员工、公民则应在服务文化建设中,努力修炼成社会人、文化人、服务人。

 

(原载2007年3月30日《石家庄日报》)

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