青岛交运集团企业文化理念
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作者：佚名 文章来源：不详 点击数： 更新时间：2010-3-19
青岛交运集团是国有大型综合性交通运输企业集团，交通部重点联系单位，中国物流百强企业。
· 集团于1994年12月经青岛市人民政府批准由青岛市公路运输总公司转体组建而成。经营范围涉及道路客运、现代物流、汽车服务三大经营系列和房地产开发、工程建设、商贸宾馆、系列交易市场等多元经营领域50余个服务品种。
· 集团拥有高、中档客车、集装箱专用车、大型牵引车、大型自卸车及配套装卸机械8600辆(台)，48000载重吨位。
· 集团组建以来，始终坚持走经营集约化、发展规模化的路子，持续推进实施“情满旅途”品牌战略，加快由区域性道路运输骨干企业向全国性重点企业集团的发展。
· “情满旅途”品牌是由青岛交运集团创建的服务名牌，形成了交运以“情”为核心的品牌文化。作为全国道路运输业第一个注册商标,“情满旅途”连续多年获得“全国用户满意服务”，被评为青岛市名牌和山东省著名商标，2003年作为唯一的服务名牌名列“改革开放二十年感动青岛的十件大事”第五位。集团先后获得“全国重合同守信用”企业、全国质量效益型企业、“全国企业文化创新实践奖”、“中国企业文化建设20年建设实践奖”等荣誉称号。
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· “情”是核心，员工对企业倾注深情，对顾客满怀亲情，对社会奉献真情；
“满”是标准，以员工和顾客满意度为评价标准，提高员工对岗位的忠诚度和顾客对企业的信任度；
“旅途”是过程，做到全方位、全过程的优质服务，在奉献的过程中实现员工的人生价值和企业报效社会的职责。
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品牌管理模式 |
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多种特色服务│群体品牌员工 |
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“主 +多+群”品牌管理模式
“主”就是一个主导品牌，“情满旅途”品牌是主导品牌，全集团共打一个品牌，一个品牌是交运文化的主体；
“多”就是多种特色服务，在不同的经营领域上推出赋有个性的特色服务，多种特色服务是“情满旅途”的支撑；
“群”就是群体品牌员工，在各企业、单位的不同工作岗位推出品牌员工示范典型，品牌员工是多种特色服务的基础。
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交运“ 123451”文化体系 |
· 文化体系：
一个品牌：“情满旅途”品牌是交运文化的主体；
两 个 力：文化力推动经济力，情感力增强凝聚力；
三情理念：情满家庭、情满企业、情满社会是交运文化的延伸；
四种精神：诚信精神、创新精神、团队精神、奉献精神是交运文化的价值体现；
五大工程：技术进步、管理创新、星级服务、形象塑造、精神凝聚是交运文化的保障；
一个目标：不断提升发展是交运文化追求的目标。
体系结构：
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文化理念 |
· 企业愿景：成为拥有全球知名品牌的国际化交通企业集团
1．集团的品牌建设要向着创造全球知名品牌的方向迈进。
2．国际化，意味着国际化的运营、国际化的网络、现代化的技术装备、国际一流的服务品质。
3．产业定位于交通行业，集团未来向交通产业多领域发展。
企业使命：社会需要交运，交运奉献社会
交运与社会息息相关、水乳交融，交运的成长离不开社会，交运的奉献和服务也是社会生活的组成部分；面对广泛的不断发展的社会需求，交运不断地适应变化，以真诚的服务、优质的产品、卓越的品牌奉献社会，奉献过程是经济价值和社会价值的创造过程，更是不断创新发展，进入新事业领域的过程；交运的发展是对社会最大的奉献，交运的奉献永无止境。这就是交运企业的精神境界，也是交运的处世哲学。
企业精神： 勇于创新，诚于真情
“勇于创新”---交运集团以创新思想建立交运模式，在工作中敢于突破、勇于开拓，并将这种创新意识渗透到各工作环节。
“诚于真情”---“情”是“诚”的基础，企业对员工真诚相待，和谐协调；企业对顾客（客户）真诚服务，从“情满旅途”品牌塑造开始，整个集团形成“情满企业，情感服务”的企业文化背景和优秀文化氛围；确立起企业的道德准则。
服务理念： 比顾客的需求做得更好
顾客需求总在不断发展和变化，服务要不断创新和发展，满足顾客需求，让顾客满意，并让其享受超值服务；要永远走在顾客前头，并进行延伸服务，创造和引导顾客需求；服务永无止境，交运的自我创新、自我提升、自我超越永无止境。
工作作风： 用心动脑，优质高效
交运人在工作中勤于学习、善于思考和高标准、严要求的行动风格。
座右铭： 珍惜每一天，用心做好每件事
珍惜和把握自己工作中的每一天时间，全身心地做好所负责的每一件事。事业心和责任感是它的精髓。这是交运人的工作态度，是员工个人生活遵循的行为指南，更是交运事业得以发展壮大的基石。
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LOGO释义： |
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标志下部坚实、平稳，表达以运输为主和多元化经营共同构筑的发展基础，上方变形为一个展翅翱翔的海燕，象征集团勇于面对挑战，不断进取。各部分向中心内敛，以此象征集团强大的向心力和凝聚力。
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交运旋律 |
· 交运之歌
迎着旭日东升
踏上开拓的征程
社会需要交运
交运奉献青春的热情
团结我们的队伍/建设共同的事业
创新务实 饱含忠诚/ 用心动脑 精益求精
天南地北任驰骋
交万千朋友
运你我真情
啊，光荣的交运
啊，交运的光荣
让我们一起敞开胸怀
拥抱新的黎明 在线视听 下载
交运进行曲
汽笛声声迎着升起的太阳
车轮滚滚谱写时代的乐章
春夏秋冬 雨雪风霜
满载喜悦 满载希望
心心相连 真情不忘
啊，交运，我们的交运
肩负使命 凝聚起力量
汽笛声声向着明天放声歌唱
车轮滚滚纪录交运的辉煌
东西南北 日月星光
向着大地 向着前方
不断开拓 创新图强
啊，交运，我们的交运
肩负使命 创造辉煌
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交运人风采 |
· "没有真情，微笑也是假的。"
"服务没有终点，永远是起点。"
"老百姓认的牌子才有价值。"
——— 交运人格言
以情立业，以诚交友，交运人用一个“情”字托起属于自己的服务品牌——“情满旅途”。
当您走入“交运长途汽车站”的时候，当您踏上“交运快车”的时候，当您乘上“交运温馨巴士”的时候，当您打开“交运出租”车门的时候，您能感受到交运人的质朴、交运人的真诚，正化作融融暖意，向您诉说着一段段真情故事 ----
1、我想爸爸
2、苏学芬迟到了
3、挖不走的客户
4、不放过一次漏气声
5、“情况属实”
6、大雪送盲童
7、这里没有委屈奖
8、一枝一叶总关情
9、突破，从人文服务开始
10、2006交运劳动模范
我想爸爸
在青岛长途汽车站干站长是个苦差事，它要求你不计名利，任劳任怨；它要求你吃苦在前，享受在后，迎难而上，功成不居。几十年来，这支意味着奉献的接力棒一棒一棒地传递下来，从马建惠到方瑞华，再到现在的站长宋定军，他（她）们都是从基层一线岗位干起，逐渐走上领导岗位的，忘我奉献的精神在他们身上薪火相传，并发扬光大。
现任站长宋定军是近 20年来长途站唯一的一位男站长，从1992年上任，他已经在站长的位置上干了13个年头。这13年里，他没有休过一个完整的礼拜天、节假日，即使刚从外地出差开会回来，他也顾不得旅途劳累，总要先到站上转一转、看一看再回家。有一年春运，长途汽车站人流如潮，宋站长带领员工坚守在春运第一线，几天几夜也没睡个囫囵觉，他身上发着高烧却浑然不知。直到有一天他一头栽倒在办公室的沙发上直喊冷，身边的工作人员伸出手一摸他的头烫的吓人，这才知道他病了。可工作人员怎么劝他也无济于事，他就是不回家。情急之下，工作人员只好叫来医生，在办公室打了针、吃了药，宋站长盖上军大衣迷迷乎乎睡着了，他睁开眼的第一句话是：“旅客们上车顺利吗？”工作人员告诉他说：“非常顺利，大家伙都在现场忙着呢！”这时，他才放心地笑了。2004年宋站长褪部静脉曲张很厉害，下班后他跟站上谁也没打招呼悄悄地到医院做了手术，第二天就一瘸一拐地上班了，事后过了很长时间同事们才知道。宋定军的父母难得见上儿子一面，对儿子的想念使得老人只好亲自来车站看他，看着刚刚40出头的儿子鬓边爬出的白发，老人心疼而又理解地说：“谁让他忙呢！”是的，宋定军确实忙，整天早出晚归，有时接连几天回不了家，连他的女儿都难得见到爸爸。女儿曾经给他画了这样一幅画：一只大公鸡大步走出自己的窝，旁边一只小鸡提醒：“爸爸，别忘了6点回家吃饭”。有一年女儿过生日，深夜才回到家的宋定军看到女儿在桌子上给自己留着这样一张纸条：“爸爸，明天是我13岁的生日，我已经长大了，爸爸，我不要生日礼物，我只想在我生日的这一天你回家和全家吃一顿团圆饭。”望着熟睡的女儿，这个铮铮的七尺男儿禁不住流下了热泪……
想和爸爸吃一顿团圆饭，这是一个女儿最普通的愿望，然而宋站长却无法满足。因为宋定军心里最清楚：只有为他人、为社会谋利益、谋幸福，自己才会感到真正的幸福。
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苏学芬迟到了
苏学芬是青岛交运集团长途站迎门服务班班长、全国劳动模范。她用二十几年的服务实践总结了一套工作法“苏学芬工作法”，其核心就是“个性化的情感式服务”。作为一名服务员，她时刻不忘自己的职责，每天早晨 4点多钟她就要赶头班公交车到车站，春夏秋冬从不间断。自觉加班加点对于她已成了家常便饭。有一天凌晨3点，她爱人患急性阑尾炎，腹部剧痛，服药后也不见缓解。作为妻子，她多想亲自把丈夫送到医院，守在丈夫身边，但看着腕上的表，上班时间已经到了，想起今天车站还有重要活动，她犹豫了，感情的天平最终偏向了后者。她叫醒公婆陪丈夫去了医院，自己含着泪向车站赶去。当她下班赶到医院时，丈夫已经做完了阑尾切除手术。望着面无血色的丈夫、苍老的婆婆、疲惫的公公，苏学芬再也忍不住了，泪水像断了线的珠子，扑簌簌地流下来，她一头扑倒在丈夫的病床前，她心里明白：自己欠家里的太多太多了。
2004年7月29日，温家宝总理在北京接见了全国交通系统的劳模代表，在见面会上温家宝总理语重心长地对苏学芬说：“你们接待的很多客人，都是在一线劳动的工人、农民，所以你们的工作更辛苦，更需要职工和旅客有一种感情，你们要带着感情搞好服务。你们给国家赢得了荣誉。”见面会结束后，苏学芬买上了当晚的长途汽车票，坐夜车于第二天早上4：00赶回到长途汽车站，5：00她穿上标准的职业装全身心地投入到了工作中。
丈夫生病苏学芬没有迟到，受到总理接见苏学芬赶夜班车回到岗位，她依然没有迟到，但有一天苏学芬却迟到了。那是有一年的正月初一，雪后的车站候车厅里一排整齐列队的服务员正在接受班前点名。当点到苏学芬的名字时，队列中无人应答。“苏学芬迟到了！”服务员们脸上写满了诧异。苏学芬从未迟到过，尤其像今天这个特殊日子和恶劣天气，她必定会提前到站的，今天是怎么了？队伍尚未散开，大家就看到苏学芬与服务员苏霞一起搀扶着一位行动不便的老者，背负着几件行包走进了车站。原来，“二苏”赶乘公交车下车奔往车站的途中，在雪地里发现了这位踉跄而行的老人。看到老人身负行李，她们猜度可能是到站乘车的旅客，一问果然是。老人在雪中已滑倒了多次，知道两位好心人要护送自己前往车站，感激不已。就这样老少三人蹒跚着踏雪走向车站。了解了事情的原委，值班站长欣慰地笑了。
在苏学芬的带动下，长途站的服务员视旅客为亲人，在平凡的岗位上用真情感动着南来北往的旅客。
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挖不走的客户
“比顾客的需求做得更好”，这是青岛交运集团的服务理念。作为交运集团的每一个窗口服务单位，他们深知这句话连接的是真情、创造的是感动。
青岛交运陆海货柜公司是从事国际物流、国际集装箱中转、堆存、拆装箱、运输、仓储、集装箱维修，代办“一关三检”等业务的综合性货运企业，公司的物流场站是交通部命名的“全国道路运输系统文明货运场站”。他们根据客户需求提出了自己的特色服务——真情 24小时。无论春夏秋冬、无论晴天雨天、无论白天夜晚，只要您找到交运陆海，全天候、全方位、全过程的服务，让您感受到交运人的真诚。在陆海货柜公司，曾发生过这样一则小故事：有一家在青岛的集装箱月中转量达四五百箱的美籍船公司，几年来一直与陆海货柜公司合作，有许多场站为将这一家大客户挖走，向他们许以各种优厚条件，但他们却丝毫不为所动，说：“我们不能走，是陆海货柜在最困难的时刻帮助了我们，我们不能忘恩负义。”原来，正是这一家船公司，当初每月的箱量仅有十几个，而且货种零散，许多场站都因嫌量小货杂而将其拒之门外，陆海货柜公司却没有这样做，而是与之真诚合作，全力提供方便，处处为他们着想，帮助他们在短短几年间很快发展壮大。正如其负责人所说“没有陆海货柜就没有我们的今天”，与此同时，陆海货柜也为自己赢得了一个牢固的合作伙伴。
有一次，由锦捷亚货运公司代理的一票大型水泥管件要出口到新加坡。这票货物共需装 15个20英尺长的开顶箱，由于管件直径近2米，装卸危险度高，稍有不慎就会造成产品破损，在正常条件下，装箱难度也是非常大的，更没想到的是，装箱当天，一早便开始下雨，雨一下就是一天，若按正常作业就应该等一天。客户心里着急啊！一旦误了船期，经济损失暂且不论，关键是会造成信誉损失，影响与新加坡公司的进一步合作。他找到了场站领导，一再要求帮助解决。场站领导当机立断：决不能让客户受到损失。他们马上召集有关人员研究解决方案，制定了防范措施，徐经理在雨中亲自指挥作业。由于下雨，钢丝绳容易打滑造成物品破损，他们就准备了许多麻袋包和胶皮垫进行防范。雨一直下着，在雨中，场站领导和员工们放弃了午饭，放弃了休息，干得热火朝天，直到下午5点，这15个箱的货物才安全装卸完毕，全部入港装船。事后，这位客户才知道：由于在雨中作业，第二天有许多同志都患了感冒。这位客户非常感动，第二天亲自登门道谢。但场站的员工们却笑笑说：“能及时赶上船期比什么都好，客户的事就是我们的事。”
有一年阴历大年三十，淄博毛巾厂有一票货物必须赶上当天的船期出口，误了船期将使企业蒙受巨大的经济损失。淄博毛巾厂下午派车将货物送到陆海货柜公司进行装箱中转，由于车在途中发生了故障，司机师傅在半路上急的团团转，怎么办？“对，找交运陆海。”司机师傅给陆海场站挂了电话。公司立即派车赶到现场，由于路途比较远，货物运到场站时已是深夜。陆海场站徐经理亲临现场指挥员工卸车装箱。当人们都围坐在电视机旁，甜甜美美地吃着年夜饭，看着精彩的“春节联欢晚会”的时候，陆海公司的员工们却顶着凌冽的寒风正忙碌在工作现场，卸车、装箱、办理有关手续、将货物运送到装船码头……整整忙碌了 4个多小时。货物及时地赶上了船期，当员工们返回场站时已是凌晨2点，他们手和脚都已经冻麻了。徐经理和陆海场站的员工们却长长地舒了一口气：“新的一年又来到了！”大家互道新春祝福。徐经理忘记了劳累，马上又安排食堂给员工们准备了饭菜，大家和淄博毛巾厂的司机师傅围坐在一起吃了一顿难忘的年夜饭。司机师傅被深深地感动了，他举起酒杯，向徐经理和陆海场站的员工深深地鞠了一躬，然后一饮而尽，一双有力的大手和徐经理的手紧紧地握在了一起。
如今交运陆海的物流场站已迁至青岛经济开发区国际物流园区，并引进了外资，公司也已更名为青岛陆海国际物流有限公司。经营环境变了，“真情 24小时”的服务却始终如一，那些与陆海物流同渡难关的合作伙伴，成了永远也挖不走的客户。
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不放过一次漏气声
青岛至济南的“阳光快车”是交运集团快车公司的特色服务。宫瑛师傅是快车公司的一名优秀驾驶员。在驾驶济青班线高级大客车的六年时间里，他爱岗敬业，工作勤勉，以高度的责任心投入每一次运行任务，未发生任何大小行车事故和服务质量投诉，是交运品牌员工、交运劳模、省级和市级优秀共产党员、省级优秀驾驶员。
从事驾驶工作 27年，宫瑛师傅的行车安全里程累计139万公里，相当于绕地球行驶29圈多。他结合多年的行车经验总结出的一套“遵守‘谨'、克服‘躁'、遇事‘忍'、得理‘让'”的工作方法，被集团作为安全行车范本在全体驾驶员中推广。宫瑛师傅在70年代开过老式解放牌大卡车，80年代当过机关小车司机，如今开上了高级大客。无论在哪里、无论身处怎样的岗位，他都是干一行，爱一行，钻一行，精一行。他说：“在别人眼中，我们驾驶工作可能平凡又渺小，不值得一提；可在我的心中，它却神圣而崇高。”每天和方向盘打交道，宫瑛与他的车辆结下了不解的情缘。每次出车前，宫瑛都主动与检修人员一起对车辆各部位进行仔细周全的检查，车辆的每一个零部件，驾驶室里的每一个操作仪器，都是与他朝夕相处的老伙计，它们每天的状态如何，都躲不过他的眼睛。为不断提高自己对车辆的了解程度和行车技术，他经常利用业余时间自学所驾车辆的构造和技术原理，不懂的地方就向专家虚心请教，一本技术人员专用的《车辆维护保养手册》他可以倒背如流，并且还在日常工作中摸索出了一套“看、听、闻、摸”的用车经验。
一次，他驾车行驶在高速路上突然听到车前方有漏气声，凭借平日里对车辆的熟悉程度，他马上做出这不是减压阀正常工作的声音。为安全起见，他果断将车停靠在安全地带，就在这时，右前轮爆破了。宫瑛以他高度的责任感，丰富的驾驶经验，避免了一场车毁人亡的惨剧。驾车行驶在高速公路上，正常车速为每秒 36米，驾驶员只要精力不集中，操作稍有不慎就可能酿成险祸。宫瑛对此深有感触，每次带教新驾驶员时，他都告诫他们，“我们的工作，维系着人民群众的宝贵生命和价值百万的国有财产，一刻也马虎不得，一秒钟也不能懈怠。”他在学习笔记的首页，写着“马达一响，集中思想；车轮一转，牢记安全。”
作为客运行业的驾驶员，随时都要听从单位调度，执行临时安排的出车任务。为此，宫瑛师傅多年来都保持着良好的生活作息，即使是在节假日，只要接到 24小时内可能出车的通知，他就坚决滴酒不沾，总是以最佳的工作状态，安全优质地完成每一次出车任务，保证了乘客能够走得及时、安全、满意。
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“情况属实”
在交运集团快车公司收到的许许多多的乘客感谢信中，有一封寄自山东省德州市中级人民法院的来信，相同内容的感谢信打印了五份，每一张的左下角处都用钢笔写着“情况属实”四个大字，落着鲜红的德州市中级人民法院的印章。当时，负责阅信的办公室的同志还没有来得及看信内容，一见到这么“庄严”的落款，不禁倒吸了一口冷气，心里一阵惊悸，还以为是谁闯了什么大祸法院来函传讯了呢。定睛一看才舒了口气，原来是一封感谢信。写信人是一名叫崔××的法官，几天前他乘交运快车从青岛赴济南，下车时一时疏忽，把一个装有上万元现金和票据的皮包忘在了座位上，直到从济南转车回德州，晚上清理行李的时候才发现皮包不见了，怎么想也想不起来倒底是在哪儿弄丢的，急得一夜未眠。第二天一早，他抱着一线希望几经辗转把电话打到了青岛交运快车公司，运务部的同志告诉他，那班车的驾乘人员的确捡到了一个皮包，已经上交了公司，里面的物品正与崔先生的口述吻合，公司正准备根据票据的线索联系失主。电话那一端的崔先生简直不敢相信自己的耳朵，刚刚还为不知怎么偿还而一筹莫展，现在心里的石头终于可以落地了，他当即便高兴地表示马上就来取。考虑到德州与青岛距离遥远，公司的同志安排了下一班去济南的车将皮包一同捎去，这样崔先生只需乘车到济南车站就可以拿到遗失的皮包了，减少了五分之四的路程。在来信中说，崔先生说，当他从交运快车驾乘人员手中接过分文未少的皮包时他特别受感动，在这样物欲横流的时代，青岛交运集团快车公司的员工能在金钱面前不为所动拾金不昧，做了好事不求回报，处处为他人着想，实在难能可贵，没有亲身经历的人是不会相信这是真的。后来，这封感谢信在公司的宣传橱窗里悬展了很久，每一个驻足观看的人都无一例外地最先被那几个“情况属实”的大字所吸引。把一封感谢信打印五张，接连写了五个“情况属实”，加盖五个了鲜红的印章，可见他内心的震撼与感激绝不仅仅是普通的震撼与感激。在他的职业生涯中，他可能书写过成百上千个“情况属实”，在书写它们的时候，他的心情是平静而庄重的，但这一次，这几个字却是无法掩饰的澎湃和感动：情满社会，情况属实。
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大雪送盲童
1995年农历腊月二十九，发往沂源的班车因大雪停发。当广播员把这个消息告诉正在候车的旅客时，坐在候车厅一侧的一个少年突然抽泣起来。车站服务员赶紧上前询问。原来这个少年是青岛盲校的学生，正准备回沂源老家过年。怎么办？不能让个孤独的盲生失去与家人团聚的机会呀。车站立即决定，派两名服务员专程护送盲生回家。任务落在了杨秀洁、黄振媛两名服务员的肩上。她俩扶盲生一起改乘青岛至蒙阴的班车，然后从沂水转车去沂源，顶风冒雪，行程300多公里，终于在天黑前赶到了沂源。没料想因为盲生家长接站时得知青岛至沂源的班车不通，已失望地离开了车站。两位服务员急中生智，把电话打到了盲生父亲所在的工厂。厂长得知青岛站的服务员在这风雪天、大年根儿上亲自把自己职工的孩子送到家门口，感激万分，马上驱车与盲生父母一起赶到车站。一见到杨秀洁和黄振媛，盲生的母亲“扑通”一声跪了下来，泣不成声地说：“要不是你们把孩子送回来，这个年我们一家可怎么过啊！”这个双目失明的孩子，在这茫茫白雪中虽然看不到因为送自己而耽误了与家人团聚的两位可亲可敬的阿姨，脸上却流下了串串真诚的热泪。他摸索着，一下子扑倒在服务员怀里深情地说：“阿姨，天这么冷，你们跟我回家暖和暖和。你们要是不去，我也不回家了。”在场的人眼睛都湿润了。就是这些普通的人，编织着平凡的故事，撼动着众多旅客的心，奏响了一曲充满人间真情的乐章。
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这里没有委屈奖
这是发生在长途站行李班的一件事情。 97年4月5日，一位临沂旅客刚一下车，便怒冲冲地找到服务员，吵嚷着要车站赔自己丢失的行李。值班主任王彩兰一面和风细雨地安慰旅客，一面迅速查对有关单据，证据表明差错出在中转站，和本站毫无关系。王主任用电话与有关单位取得联系，很快便弄清了旅客的行包下落。临沂旅客脸上的阴霾消失了，取而代之的是惭愧和敬佩。他诚挚地对王主任说：“你们应该得到委屈奖”。小王平静地回答：“全心全意为旅客服务是我们的本份，在我们青岛长途汽车站没有‘委屈奖'，顾客永远是对的。”的确，自建站伊始青岛长途汽车站就把“向雷锋同志学习，全心全意为旅客服务”作为车站服务工作的宗旨。三十多年来，尽管服务人员经常会受到不同程度的误解、责难，甚至有时还会挨拳头，但她们从不抱怨，依然笑脸对旅客，真情满旅途。忙碌不停的迎门服务员张晓红早已忘了她所挨的拳头，但至今大伙儿还清楚地记得那一幕。97年6月22日，还是检票员的小张为发往南通的班车排队检票。两名嘴里吐着酒气的旅客几次欲强行挤到队伍前，都被小张婉言劝阻了。当他俩看到一位怀抱婴儿的妇女被作为重点旅客照顾提前上车时，终于找到了发泄的借口。手指小张破口大骂。小张正待解释，一记重拳击在她的脸上，小张踉跄了几步倒在地上。旅客中有人大呼不平，同事们也围了上来，眼看一场纷争就要发生。小张从地上站起来，抚一抚红肿的面颊，整一整揉皱的制服，眼中噙着泪水劝开大家，继续依号检票，送客上车，登车宣传......完满精确的一套服务流程，好似任何事情都没有发生。两位旅客惭愧的低下了头。此刻他们清醒了，但清醒的已不仅仅是酒意。
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一枝一叶总关情
2000年青岛市政府拿出6条公交线路对全社会公开招标，交运集团一举夺得5条公交线路经营权，31路、223路、601路、602路、604路5条公交线，100余辆公交车以统一的“情满旅途”品牌形象赢得了老百姓的认可。如今605路、606路公交线又顺利投入运营，交运集团参与城市公交，一举打破了城市公交独家经营的垄断局面，有竞争才有比较，有比较才有品牌。
打开交运 31路温馨巴士的车门，迎面而来的是几个特制的小摆设，虽然花钱不多，但每一样都体现着温馨的匠心。发动机罩上放着乘客专用的零币兑换盒，忘带零钱的乘客可以随时兑换零钞。旁边的纸巾盒，供乘客们免费取用。驾驶员背后的栏杆上悬挂着服务袋，报栏、地图、便民袋、意见簿等共9个分类，满足了乘客的不同需要。整洁的车厢内，印有“情满旅途”字样的“交运绿”色座椅套一尘不染，据介绍，座椅套每隔一天就要更换一次。在车厢上部，还张贴着公交线路站点介绍和岛城旅游景点的图片等，外地乘客一上车就可以一目了然心中有数。温馨巴士还注重在听觉上营造温馨的氛围，精心挑选的十数首钢琴曲作为背景音乐伴随在旅途之中。往后走，你还会发现该车的后车门已从通常的车体中部改造到了后部，便利了车厢内乘客的流动。下车门旁还放置着一个小巧美观的垃圾筒，便利车厢内的保洁。在驾驶台上还专设有电视监控仪，与车厢尾部的电子探头相应，驾驶员不用回头便能清楚的看到车厢里的情况，防止了关车门时乘客夹脚、夹包等情况的出现，保证旅客安全。到了夏天，温馨巴士还特意在座套上加了凉席，换上白色的窗帘，乘客一进车厢，就有一种清凉、温馨的享受。正如一位乘客所言：坐31路温馨巴士车是一种享受。在由交运集团二运公司经营的601、604路公交车上，全部设有天气状况告示牌，每天由专人负责根据当天的天气预报更新服务内容，人们在乘车时即可了解到当天的气温、风力等天气情况。对需要了解未来天气情况的乘客，还提供了天气咨询电话，便利了百姓生活。冬季到来，他们还在车内的扶杆上全部装上了丝绒布套，乘客们不用再手握冰凉的扶杆了，事情虽小，但暖手更暖心，使乘客在寒冬里感到了丝丝的暖意。为迎接奥运方便市民学外语，601路、604路公交车上还挂出了每周英语学习牌。交运集团银通公司经营的223路公交车上装上了绿色的邮政信箱。从天山小区开往西镇的30多辆223路公交车，每辆车上都装有一个绿色的邮政信箱。同时，车上还配备有邮票、信封、胶水和笔等物品。市民和乘客不用再跑邮局，在公交车上就能发信、寄信。公交车上的信箱开启时间和次数均按邮政局的统一要求进行，每天分上下午两次开箱取信。银通公司有专人收取信件，一件件登记、交接。巴士邮政局开业当天，就收发了16封信件。此后，每天都有20多封信。最多的一天达四十多封。负责收信的服务人员介绍，在公交车上发信的，大多是上学路上的学生、上班路上的员工和外地游客。也有的小区居民不坐车，专门到车上发信件。在公交车上装邮政信箱，这在国内尚属首创。公司负责人说：“我们这条线路起点是居民新区，这里还没有开设邮政局。同时，沿途又经过青岛沿海旅游黄金线路，坐车的外地游客多。为方便市民和乘客寄信，我们就与市邮局联合开办了‘巴士邮政局'。”青岛市邮政局负责人称，此举进一步延伸了传统的邮政服务范围，将通常固定不动的邮政局变活了、流动了。
无微不至的特色服务带来了良好的经济效益，也赢得了广大乘客对交运公交的由衷赞誉。
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突破，从人文服务开始
青岛交运集团共拥有城市出租车 1500余辆，是青岛市最大的城市出租公司。自2004年12月17日交运出租改色开运至2005年4月26日，交运集团1500余辆出租车全部换上了自己的品牌色彩――交运绿，这是青岛市首家全部换成品牌色彩的出租公司。“车换了装，服务更要大变样。”这是交运出租每一个驾驶员的心声。 在大街上，人们一看到绿色的交运出租就想到了独特的交运文化。打开车门，雪白的车座套上面印着绿色的大字“情满旅途”。驾驶员温馨的话语，让人有一种到家的感觉。交运出租――突破，从人文服务开始。
1999年，交运出租公司在“国际老人年”和“'99优质服务活动竞赛”之际，开展了由标兵驾驶员发出倡议，全公司出租车司机完全自愿报名参加的“敬老车”活动，无偿为７０岁以上的老人服务，并在驾驶员的倡议下，把“敬老车”确立为公司固定的特色服务项目。鲁BT1659号车驾驶员李学铭不仅是“敬老车”的带头人，也是市十佳出租车和省出租车标兵，他每个月至少要免费接送七八名老人，经济上常常要损失百八十元，但军人出身的李学铭却从不计较这些。公司从不主张敬老车提供预约服务，但李师傅却常常“破例”。一次，他遇到一位８０多岁独居、腿脚不灵便的老大娘，便主动把自己的手机号留给老人，只要老人出门有事，就可预约李师傅的免费服务。2002年8月12日下午，来自西安理工大学的刘女士打来电话对公司的“敬老车”的敬老举动表示了崇高的敬意。事情是这样的。8月11日上午8:40左右，刘女士和从成都等市来青的三姐妹到其大姐家探亲、旅游观光，这四位老人最小的69岁，最大的80多岁。当四姐妹从信号山游玩下山后，刚想搭车，鲁BT1659号出租车主动地停在了老人们的面前，招呼老人们上车，老人们上车后称她们要到位于香港路附近的澄海路去。这时，李学铭主动地向老人们介绍“我这是‘敬老车'，老人乘车免费”。说到这里，其中西安、成都的两位老人感到非常的惊讶，你们青岛还有为老人们提供免费乘车的敬老车？李学铭便主动的向老人们介绍了交运出租公司“敬老车”的发展过程，令在座的老人们非常的敬佩。在到达目的地后，四位老人非常的高兴和满意，对李师傅的服务表示了真诚的谢意，并坚持要付车费，李学铭很委婉地谢绝了递过来的17元车费，并嘱咐老人们在青岛玩好，欢迎乘坐交运的“敬老车”。
一些外地旅游散客来青岛后，由于没有跟随旅行团，出行很是不方便，交运出租公司积极参与“志愿向导”活动，公司对所有驾驶员进行了简单的“向导服务”培训，并发放了旅游景点资料供每位司机参考，驾驶员面对乘客的提问，全部驾驶员总是一边稳稳地开着车，一边热情地为乘客做旅游向导，从而赢得了广大外地乘客的一致好评。５月２日上午，当四位西安游客在团岛宾馆搭乘鲁ＢＴ４５３６号出租车后，便向驾驶员询问青岛的主要旅游景点，出租车驾驶员刘月娥主动向四位西安客人简要介绍了青岛的主要旅游景点，听完介绍后，他们先后游览了栈桥、小青岛公园和八大关，每到一处旅游景点，刘月娥都要介绍该景点的历史背景和其他情况，使四位西安游客有一种“亲人”的感觉。交运出租公司的所有驾驶员都是一名义务导游员，在用自己朴实的劳动和良好的信誉与乘客架起了沟通的桥梁。
交运出租公司还是全省同行业中率先建立乘后服务中心的单位，凡是乘客有投诉、寻找失物或其他问题都可打电话进行询问，该中心的服务宗旨就是以乘客投诉为依据、以乘客满意为标准。他们是这样说的，也是这样做的。有一年春节过后，一名电视台的记者到交运集团采访，交运集团一名工作人员在谈话中得知记者的爱人在春节期间乘车把一件价值不菲的唐装忘在车上了，这件事已经过去十几天了，工作人员问他是否保留当时的出租车票，他说找不到了，只记得她那天乘坐的是一辆“交运绿”的出租车，末了他说了一句：“能找到就找，十几天了，我估计很难找了。”工作人员根据这一线索，迅速通知了交运出租乘后服务中心，谁知交运出租的工作人员这十几天来也正在多方寻找唐装的主人。当记者接到了完好无损的唐装时，非常感动。他说：“我常采访交运集团，你们的服务确实名不虚传。”乘后服务中心每天都会接到乘客服务信息反馈、服务咨询、寻找丢失物品、订车等电话。中心会根据乘客的要求，快速为乘客提供方便的服务。
交运出租在为乘客做好服务的同时，积极开展社会公益活动，“高考的士”、“尊师车”、“拥军车”、“敬老车”等受到了广大乘客的广泛赞誉。人文服务让社会感受到交运出租的真情。为了尽快形成具有“交运出租模式”的人文服务，该公司还大力进行了服务文化在出租汽车经营管理中的战略研究，把服务、文化有机地结合，具体表现为，他们在部分出租车内配上了当天的《青岛日报》，使乘客在乘车的同时，还能阅读到新闻，这种文化气息的注入，密切了驾乘关系，也让乘客感受到了人文服务。
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