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我是海尔我微笑

作者:佚名    文章来源:不详    点击数:    更新时间:2010-3-19



             我是海尔我微笑

 

 

 

(九)如何成为办公室最受欢迎的人:

1、建立友善关系,基本礼貌不可少。

2、份内的工作绝不推辞,并主动协助同事的工作。

3、掌控自己的情绪,做情绪的主人。

4、把同事当做顾客,尽力做到顾客满意。

5、懂得鼓舞他人,用赞美代替批评。

6、随时让同事知道你对他的感激。

7、尊重个人隐私,公私交往要分明。

8、乐意提供同事资讯、情报及想法,共同分享经验。

9、以团队的利益为重,个人的利益服从团队利益。

(十)办公室内的十个成长机会:

1、做一个机动的救火队员,随时帮助同仁解决各种疑难杂症。

2、时时思考如何把事情做得更好,不断提升自己的绩效。

3、参与公司的变革计划,担任其中的角色,承担改革的义务。

4、乐与他人分享自己的经验与心得,协助他人进步成长。

5、养成终生学习的习惯,时时关注日常生活中的各个层面。

6、促进团队的运作,主动排忧解难,让团队工作做得更好。

7、当公司顾问的助手,与他们进行最密切的接触。

8、培养积极聆听的技巧,利用耳朵来获取资讯。

9、凡事做正面的思考,将困难和问题视为对自己的挑战。

10、跟随领导和上司做事,一方面获得亲炙,另一方面学习无尽。

(十一)顾客满意(CS):

1、何谓CS:

所谓CS(CustomerSatisfaction)顾客满意,是指通过满足顾客,而成为深受顾客信赖与支持的企业。

所谓CS是以顾客为主遵型的观念[以顾客为中心]、[以顾客为起点]、[以顾客为基础]。

2、买卖的原点:

[买者高兴卖者愉快]:

△将商品最终顺利圆满地交与顾客,这便是满意。

△顾客满意的基础是即时生效,更重要的是永续性。

△目的是在创造一生的顾客。

[折扣一时、服务一生]

打折销售的产品,只能给顾客带来一时的欢愉;但是良好的售后服务却是顾客一生能够享受到的。

3、所谓顾客满意的状态是指:

事前期待和事后评价

顾客方面:能够给予我多少服务呢  事前期待    接受服务后顾客的评价   事后评价

事前期待〈事后评价……满足

事前期待〉事后评价……不满

事前期待=事后评价……若有竞争对手一定输

 

4、顾客满意是创造再继续交往的前提:          

成为固定 顾客

处理 好

                                             

发生问 题

抱怨

                                           

向很多人传播

处理

不好

         

 


与期待有偏差

顾客的期待感

                                    

默不作声地脱离

                                

一有竞争对手即脱离

和期待差不多

 

 


无可奈何地再继续交往

          

见异思迁

                                 

脱离化

 


                            

成为固定顾客

再继续交往

期待以

上的服务

         

                                           

5、满意的顾客与不满意的顾客带来的影响:

△不满意的100人之中,自发性地表现抱怨的人只有4人。

△不满意的人会向11人宣传。

△满意的人会向3人称赞。

△感到非常满意的人要比单是觉得满意的人会发挥6倍的推广效果。

☆何谓满足:

          适时地提供服务,亲切、热忱、完善的服务。

☆何谓服务:

    要明了顾客所想要的是什么;针对这些要求诚心诚意地让他满意,给予安心感和信赖感。仅仅提供商品一个适当的价格,这是销售工作的偏差;给予满意安心才是真正的销售。

[服务是代表企业的良心]。

[站在对方的立场策划并努力完成被赋予或委任的工作]。

☆顾客满意的目的:

创造固定顾客群,创造顾客忠诚度,创造市场,创造与顾客的零距离。

6、处理投诉、抱怨的态度:

①设身处地为顾客着想,细心倾听客户的意见。

②应该认识到,通过处理投诉能够获得销售的机会。

③对于客户的投诉不可感情用事。

④耐心地听取投诉,直至最后。

⑤不可同客户争辩。

⑥立即对投诉进行处理。

⑦不可先入为主。

⑧辞别时不要忘记致谢。

7、处理投诉顺序:

1、真诚地道歉

·绝对不可反驳,不可逃避责任。

2、认真听取意见

·让对方将怨言全部说出,使对方的心情平静。

3、对事实进行确认

·对方的不满多少有些道理,不可逃避,自己要正确对待。

4、原因分析

·认真分析检讨,防止再度发生,商品之系统改善是最重要的步骤。

5、研究对方的要求

·对方的合理要求要妥当的应对和满足。

6、商讨对策

·符合对方要求即决定实施内容。

7、取得对方的理解

·将处理的方法告诉对方,取得对方的谅解。

8、迅速采取措施

·绝不拖延、迅速处理。

9、防止再度发生

·多数是由于商品说明不足,公司内部体制等方面原因造成的,这些都

是公司窗口营业员的责任。

10、确认顾客是否满意

·不是处理好就完事,还要追踪访问顾客,以确认顾客是否真正满意。

(十二)实现CS  NO·1满足顾客的CS  50

1、希望有新生活提案

2、适时、易明白的宣传广告

3、齐备易懂的产品目录

4、样品和整齐的展示

5、简便的商品情报

6、软件、消耗品及附属品均齐全

7、POP、海报及价格标示能清楚醒目

8、充分的商品及软件方面知识

9、商品的比较及说明

10、使顾客进入有亲切感的店门

11、店内明朗、清净、友好的气氛

12、营业员的态度和好,容易亲近

13、假日也能够开门营业

14、生活化的卖场及陈列,看起来很吸引人

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

满足顾客的CS 50

 

 

 

 

购买时的满足

1、愉快的选购商品

2、十分了解商品的优点

3、需要这种商品

15、对于商品的性能及价格能充分地说明

16、有正确的说明使用方法

17、对于软件系统,有清晰明了的说明

18、营业员的言语,态度好

19、按照顾客所希望的时间送货、交货

20、正确的产品安装

21、送货、安装人员的服务态度好

22、商品的测试及使用方法有清楚的说明

23、售后服务有充分的说明

24、有质量保证卡

25、有完善的附属品及消耗品

26、充分发挥机能

27、产品更新周期适当

28、使用方法简单

29、充分使用商品功能

30、家庭全员均会使用

31、为使其充分使用而提供软件情报

32、避免发生故障及不正常情形的发生

33、提供季节前点检及安全点检的服务

34、商品定期点检访问

35、消耗品购买容易(继续供给)

36、操作简单

 

万一发生故障时满足

1、希望有亲切的谈话

2、尽快全部修好

3、尽快能修好

37、希望有个轻松的服务窗口

38、当天访问维修

39、修理时间及交贷期依约完成

40、一次修理即可

41、代替品不出错

42、将故障及不正常情形全部修好

43、修理内容及使用方法的说明

44、修理后的追踪服务

45、老旧商品、他厂牌商品及从其他店购买的商品也予以关心和维护

46、修理费用能正确的估计(事前估计)

47、服务人员的技术及态度

48、服务站的反应及态度

49、修理完毕后的清扫及整理

50、修理费用的说明

购买前的满足

1、愉快的选购商品

2、十分了解商品的优点

3、需要这种商品

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


结束语:全员培训学习

我是海尔

“微笑服务,顾客满意”

   为贯彻本次“我是海尔”微笑服务、顾客满意服务活动的成功,使海尔员工都成为服务的高手,人人能为亲人、同事、顾客、大众提供贴心的微笑、亲切、热诚、快速、完善的服务,成为受人尊重、受人喜爱和信赖的海尔人,要求全集团公司各制造工厂以班组为单元,班组长要天天(100天)早晚二次带领全体同事学习;其它部门以“科室”为单元天天(100天)带领员工培训学习。要有计划地培训、学习,每天培训2页至3页,或是一个单元;反复的学习,反复的培训。其方法如下:

1、集合

2、整理仪容、检查仪容。

3、每天早晚集合背诵学习(轮流主持者带领全员一起大声念读)

4、齐诵1——我是海尔微笑服务

五大基本礼仪(全员培训)

主持人首先大声地向大家说“早上好!”(您好)

1、我是海尔        我的表情:

                   面带微笑、亲切明朗(主持人念一次,学员跟着大声念一次)

2、我是海尔        我的言语:

                   简洁清晰、明确果断

3、我是海尔        我的动作:

                   敏捷灵活、轻柔自然

4、我是海尔        我的工作:

                   干净利落、快速完善

5、我是海尔        我的态度:

                   热情诚恳、春风和蔼

齐诵2——我是海尔微笑服务(十大基本用语)

1、早上好

2、您好

3、请(请您指教、请您帮忙)

4、谢谢(谢谢您)

5、对不起(真对不起、非常抱歉)

6、请您原谅

7、好的(是的,我知道了)

8、请您稍候

9、对不起,让您久等了

10、再见(明天见)

齐诵3——我是海尔营业员(待客十大用语)

1、欢迎光临

2、承蒙您的惠顾,“谢谢”

3、请您稍候

4、对不起,让您久等了

5、真对不起

6、是的,我知道了

7、非常抱歉

8、请您原谅

9、谢谢您

10、欢迎您再次光临

礼仪小要领(全员背诵熟记):

·来电转达小要务,详记人时地事物。

·接听电话先问好,单位姓名随后到。

·抱怨电话要处理,了解问题再反应。

·外语来电不用怕,先用汉语对应他。

·电话完毕挂机时,尊先卑后要切记。

·引导客人进房来,左前半步门先开。

·精神抖擞向前走,双手不插口袋中。

·初次见面要介绍,卑先尊后礼周到。

·递送名片要小心,莫让人看倒头面。

·首次见面重印象,来客姓名莫遗忘。

·客人来时须奉茶,先奉来客后同仁。

·茶水只倒七分满,来客接待不怨烦。

·约会守时最重要,切记提前五分到。

·长辈同行需注意,上楼左后下右前。

·长辈同行搭电梯,要让长辈进出先。

·长辈上司同步行,左后半步最适宜。

·长辈同乘公务车,司机右后是大座。

·上司同在洗手间,默默进行不多言。

每天学习的方法(标准动作):

由主持人面向学员带领学员一句一句练习:说一句用语,鞠一次躬,注意完善鞠躬礼仪:

1、站立、挺直背,双手自然放下(女性双手可向前并拢,右手在下左手在上),收小腹,重心集中于两脚大拇指上(女性脚跟并拢,脚尖微开,男性双脚稍开约5公分)。

2、精神饱满,看着对方眼睛露出会心的微笑。

3、鞠躬时背和头维持一条直线,弯腰时上半身向前弯曲鞠躬,口中大声念出礼仪用语。

※以上十大用语必须一百天数百次地演练,力求练到:

   1、良好的微笑表情:必须要心、眼睛、嘴巴一齐笑。

1、          打招呼、问候:必须练到炉火纯青的地步——心、眼睛、嘴巴、声音(语音、语调适中)和肢体、表情融为一体。

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