我是海尔我微笑

 

 

我是海尔我微笑

（二）待客用语：

适时地打招呼（问候）可赢得来宾的欢心，在不知不觉中能掌握来宾（顾客）的心。

①诚实的魅力始于问候：

和顾客见面最初的印象就是从问候开始。问候是以言语及态度来表达对顾客的感激与诚恳，因此给顾客以诚实的印象是最重要的。虽只是一句或两句的问候语，但瞬间便将你的人格、态度表露无遗。

②工作中能圆滑地创造人际关系也有赖于问候：

    “问候礼仪”并不只是以顾客为对象，即使在单位里也能发挥效应。特别是对同事和上司给予问候，是创造良好人际关系所不可缺少的。

③打招呼最重要的是要在见到来宾的那一瞬间即脱口而出。

④打招呼为联系感情之机会：

    问候、打招呼不是千篇一律的术语，真诚的问候可打动顾客的心；虽然只是一两句话而已，但它是友好交谈的开始。

1）与顾客的交谈应从优美的言语开始：

   顾客是很敏感的；若以无礼的态度或不妥的用词，将有伤顾客的心情以至于丧失自己的信心。

 最重要的是要用令人愉快的语言，来让顾客感受自己的诚意。同时，使用愉悦的语言也会让自己觉得心情愉快。

2）首先要充分运用基本用语：

为了使顾客产生愉快的心情，首先要灵活地运用基本用语。

打招呼基本用语：

工作场所内的用语	上班时	·早上好、早、您好	特别提示
	午餐时	·我先去吃午饭，二十分钟左右回来	★打招呼（问候）礼仪实例：商流本部员工舜林向领导打招呼：     1、称呼直属领导时基本不必带姓：        ※首席早或好        ※总裁早或好        ※副总裁早或好                    2、对不同部门领导打招呼时基本要带姓：                 例向空调本部长王召兴打招呼时：             ※王部长早或好
	下班时	·抱歉，我先走了，再见
		·辛苦了
		·明天见
	有事相托（请、对不起、谢谢）	·请您，请您帮忙、请您指教
		·麻烦您
		·对不起
		·谢谢您
	时刻	·早上好
		·您好
		·晚安
	见面时	·天气真好（真冷）啊！
		·今年的夏天可真热！
	兴趣	·昨天听说您
		·上次钓鱼的收获怎么样？
	生活	·您先生好吗？令尊好吗？
		·小朋友好可爱
		·明天星期天，您打算上哪儿去？
	感谢	·谢谢您的照顾
		·谢谢您的帮忙
		·前天真谢谢您的照顾
		·谢谢您

待客十大基本用语

○欢迎光临。 ○承蒙您的惠顾，谢谢。 ○请您稍侯。 ○对不起，让您久等了。 ○真对不起。 ○是的，我知道了。 ○非常抱歉。 ○请您原谅。 ○谢谢您。 ○欢迎您再次光临。

特记：本十大用语是日常营业中接待顾客使用最多的话语，为使语气、语调、表情、动作等肢体语言融为一体，达到完美效果和最佳境界，来赢得顾客的愉悦和好感。因此必须实行“十大用语百日训”。

正确地使用接待用语：

1）欢迎光临…………

是否满口的问候招呼用语，却语气冷淡，言不由衷？

2）承蒙您的惠顾……………

是否诚恳地鞠躬致谢？

3）请您稍侯……………

是否表现“现在很忙、稍等一下”不耐烦的态度？

4）对不起，让您久等了……………

对即使是等候不久的客人，是否也能如此？

5）真对不起……………

是否诚心诚意的表现？

6）是的，我知道了……………

对于承诺约定之事，是否确实做到了？

7）非常抱歉……………

道歉时是否诚心诚意？

8）请您原谅……………

是否真诚表现于态度上？

9）谢谢您…………………

是否内心充满感激与期待？

10）欢迎您再次光临…………

是否真诚表现于态度上，感谢惠顾？

招呼待客基本用语

单靠语言是无法完全表达心意的，应看着对方自然地流露出充满情感的声音。

1、早晨充满精神打招呼	早安
2、客人来时迅速地打招呼	欢迎光临
3、满怀感谢之情	谢谢您
4、解释前先赔礼	对不起
5、突然地打扰别人、打断话题	很抱歉，打扰您了，实在对不起
6、“知道了”不够完整	好的
7、经常会说“等一下”	请稍等
8、焦急地等着	让您久等了
9、从心里体恤对方的辛劳	您辛苦了
10、外出和回公司时清楚地说	我出去了，我回来了
11、家人外出和回家时大声地说	我走了，您回来了
12、工作未作完先走时说一声	对不起，我先走了，再见

招呼待客基本用语

序号	一般的说法	令顾客好感的用句
1	我	我们（谦称语）
2	我的公司	本公司  我们公司
3	上司、长辈	○○○老板（敬称省略）领导、前辈
4	同事	○○（先生省略）
5	客人	顾客
6	男性顾客、女性顾客	男（女）士先生、小姐
7	小孩客人	小朋友、小弟弟、小妹妹
8	老人顾客	前辈、老先生、老太太
9	年轻顾客	先生、小姐
10	丈夫、老婆	先生、太太
11	大家	大家
12	同伴	与您一道的顾客
13	那位顾客	那一位顾客
14	客人的家	您府上
15	公司、工作地点	贵服务处   贵公司
16	没有	没有
17	这儿吗？	是这儿吗？
18	怎样呢？	如何呢？
19	（附和声）	是
20	（同意）	好的
21	你看看	请您看看  请参观
22	说	您说的   您说
23	不知道	抱歉，不知道（不清楚）
24	不行	没办法   没有办法
25	请等一下	请您稍等
26	好	好的
27	现在没有	刚巧手头上没有
28	我们没有	真不巧我们没有
29	请快一点	拜托您快一点
30	对不起	非常抱歉，对不起
31	可以不可以呢？	能否拜托您
32	喜不喜欢因人而异	因顾客的喜欢而异
33	那儿   这儿	那里    这里
34	什么时候买的呢？	您什么时候买的呢？
35	很便宜	买得很值得！价格合适
36	产品很耐用	产品可放心使用
37	懂了	我明白  我知道了
38	马上给	马上给您
39	请打电话	拜托您打电话
40	这会儿就去	等会儿就拜访您
41	嗯………	嗯………，对不起
42	您要问什么？	您想知道什么呢
43	您要什么？	您需要些什么呢
44	您要说什么！嗯	请再说一遍好吗
45	钱找你	00钱找你
46	回答	是的：不：好
47	现在没有位子	现在刚好没有空位
48	道歉	很抱歉   对不起
49	等一下，可以等吗？	您愿意等吗
50	给   点收	收到了  收下了  送给您

⑤打招呼的四大原则

问候并不需要高超的技术，只要遵守：

1开朗明朗

2声音宏亮

3精神饱满

4笑脸迎人

这四项原则，顾客便能感受到令人愉快的气氛。

此外，若见到顾客的脸，脑海里即刻能浮现出他的爱好、家人的情况等，你的问候将更能高人一筹。问候若能有一个好的开头，接下来的谈话气氛肯定能愉快。

⑥招呼态度——

诚心地对顾客进行问候：

若以为随意地深鞠躬并且头多点几下便是好礼仪，这是错误的；像虾一样的“深鞠躬”，反而会使顾客恐慌；而反复的问候又会使人觉得是在谄媚。向顾客问候并非只是个形式，而是要真心诚意才行，原则上只要问候一次就行了。

⑦名片不只是给予，也要令对方接受：

名片是对初见面的客人告之您姓名和身份的重要工具，若以草率的态度给对方的话，会让人觉得漫不经心。在递送名片时应让对方觉得他应该妥善保管；一面用双手奉上，一面自我介绍“我是海尔集团的○○○，请多多指教。”

（三）奉茶或咖啡的礼仪：

有礼的茶水招待，乃是传达公司对来访顾客的诚意与感谢：

1、招待茶水乃表示感谢及诚意：

对前来拜访的客人奉以茶水，不仅是礼仪上的举动，也表现出公司对来访顾客的感激之情。

2、没礼貌的端茶方法有损于公司形象：

有礼的端茶方法是很重要的，尤其要注意不能让来访者提出要求时才端出茶水。

3、奉茶时的礼仪：

①整理仪容、洗手。

②确认茶杯是否有缺角或裂痕。

③手指避免摸到杯口。

④适当的温度、浓度，装有七分满。

⑤茶盘托在胸前高度，并稍微端在身侧，以避免呼吸的气息。

⑥使用“欢迎光临”“对不起”等字句，茶一定得先端给客人（有多位客人时，则从上位开始端起）。

⑦端茶的要领：

※茶盘放在桌上时，小心地端起茶杯或茶杯柄，手指不可伸入杯口。

※从右侧递茶时用右手拿茶杯（左侧时相反）。

※没有地方放茶盘时，就左手拿着茶盘，右手递茶。

※先拿出点心再端茶（有点心时）。

※不可发出铿锵声。

※绝对不可放在商品单页文件等上面。

※万一茶溅出来时，应不慌不忙地擦拭………

⑧辞去时：

◎“请趁热喝”。

◎“请慢用”！行个礼再静静地辞去。

招待咖啡时：

◇茶杯手把应放在从顾客看来的左方。

◇汤匙置右。

◇砂糖1-2个或一包。

招待需要吸管的饮料时：

□先将吸管轻轻地放在客人的右前方。

□再将饮料放在客人的左前方（即客人的右边是吸管左边是饮料）。

招待水果或西式点心时：

※必要时须用小盘子，叉子放于盘子上。

※须同时拿出叉子。

（四）电话接听礼仪：

1、基本知识：

①电话铃响三声内接起电话。

②接起电话时要报上海尔集团、海尔工贸，并说“您好”！

③说话声音要清晰、温和但有精神。

④听不清楚对方姓名，一定要问清楚，不可苟且敷衍。

⑤保留状态电话，不宜让其等待太久。

⑥若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。

⑦通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上电话。

2、打电话前的准备：

①为了避免遗漏，要事先把说话要点和顺序写在便笺上。

②事先把所需资料文件准备好。

③要把电话号码、顾客称谓确定清楚后，再正确地拨号。

④选择对方合适的时间。

3、正确的打电话方式：

准备打电话    告知姓名    确认对方    打招呼（问候）    传（转）达委托之事    简明告知委托事项    复述要点    再见    客气地挂断电话。

①电话拨通后，礼貌地报上自己的单位名称及姓名。

②确定接听身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼貌地问候。

③正确清晰、有条理地说明来电事项。

④对于来电事项做精要的汇总，确认对方完全了解后，说声谢谢、再见。

⑤要等对方挂上电话后，再挂电话。

⑥若联络者不在，应先询问其回公司的时间，或请接听者代为转告、留言。

⑦打错电话时——说声对不起。

⑧一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。

4、接听电话的技巧：

拿起话筒    报单位名称、姓名及问候     铃声响2~3声    确认对方询问来电事项     打招呼（问候）倾听委托之事记录    汇总并复述来电事项     告知自己的姓名    礼貌地结束通话    挂上电话。

一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。

5、电话转接的技巧：

①一定要将来电者姓名、身份及来电目的一并转接给受话者。

②不清楚对方来历或用意的电话要先保留，然后请示当事人处理，但不宜延迟太久。

6、电话代接的技巧：

①来电要找的人不在：

    告诉对方要找的人不在，请教对方姓名后主动询问对方是否要留言——记录留言内容（5W2H）结束电话。

②来电要找的人正在接听电话：

     告诉对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名，询问是否要等待，告诉受话人来电者姓名（注意等待的时间不宜太久）。

③如来电是抱怨者时，应亲切地接待，不可推诿。要记下对方的电话号码，即刻请相关人员回复电话。

7、留言须知：

      ①必须要以留言者的角度来做记录，有疑问的地方，要向对方确认清楚。

      ②有谁给谁、日期、时间、接话人姓名，都必须书写清楚，并应签字。

③把传话要点复述确认后，以简单明了的方式表达清楚。

④留言条要放在桌上显眼的地方，并用胶带粘住，或用物体压住以防遗失。

⑤必须再用口头传达一次。

提案——（很好用）的便纸条       将使用过的白纸之空白背面裁成4等份（A4纸张）后，纸上角打洞用绳串在一起，挂吊于自己书桌右下方；一则方便，二则节约经费。

8、拨错电话时：

①接到打错的电话，要委婉告知（您拨错号码了，这里是××公司）。

②自己拨错号码时，要向对方委婉道歉，再放下电话。对方拨错分机时，应礼貌的告知对方正确的分机号码，再帮忙代转过去。

9、电话注意事项：

①公司的任何一个人，都代表着整个公司的形象；故应以专业、敬业的精神来接听每一个电话。

②口中含有食物时，吞下后再接听电话。

③听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳后再接听，以免让对方感到不快。

④接电话时问候要诚恳，要有精神。

⑤接电话时，说电话的声音不要过大，以免影响别人的工作。同时不要离话筒太近，让对方听起来觉得刺耳。

（五）接、发网络信息礼节：

电子商务是现代商业活动的主流之一，希望我们海尔人都能跟上时代的潮流，能使用快速、便捷的网络；但必须既先进又文明，注意网络接发礼仪。

接发网络礼仪：

接发网络电子文件时的礼节，必须有完整的上抬头：收件人、单位、尊称、问候、致谢词句；下有落款：发件人单位、姓名、网址、电话或代理人等，一如书信之礼节。

（1） 发网络信件礼仪：

①收件人、姓名、单位；

②问候与感谢用语；

③发件人、姓名、单位、网址、日期及电话；

④注明您的代理人（出差时）方便顾客连络；

⑤可在发出信件中注明重要或普通信件。

（2） 接收网络信件礼仪：

① 24小时内必须回复：

·安全回复结论、结果；

·如因回复需要准备时，务必先回复说明原因，约定何时可完全回复结果。

①回复中除告知本人外也可找代理人（因当事人不在或出差时要有代理人承接办理）。

   （六）乘车、席次座位安排：

乘车座次的安排：

1、          小汽车

3	1
司机	2

2、自用小汽车（主人自己开车时）

1	2
司机（主人）	3

3、飞机座次

窗

1

2

3

4、火车

窗	2	4
	1	3

（七）礼仪的小要领：（全员背诵熟记）

·来电转达小要务，详记人时地事物。

·接听电话先问好，单位姓名随后到。

·抱怨电话要处理，了解问题再反应。

·外语来电不用怕，先用汉语对应他。

·电话完毕挂机时，尊先卑后要记牢。

·引导客人进房来，左前半步门先开。

·精神抖擞向前走，双手不插口袋中。

·初次见面要介绍，卑先尊后礼周到。

·递送名片要小心，莫让人看倒头面。

·首次见面重印象，来客姓名莫遗忘。

·客人来时须奉茶，先奉来宾后同仁。

·茶水只倒七分满，来客接待不怨烦。

·约会守时最重要，切记提前五分到。

·长辈同行需注意，上楼左后下右前。

·长辈同行搭电梯，要让长辈先进出。

·长辈上司同步行，左后半步最适宜。

·长辈同乘公务车，司机右后是大座。

·上司同在洗手间，默默进行不多言。

（八）节省时间的十大妙方：

1、事先规划好你的时间与步骤，以收到事半功倍之效。

2、分析工作的先后顺序，按照轻重缓急善作处置。

3、找出自己最有效率的时段来安排工作内容。

4、整理你的办公桌及办公室，提升工作效率。

5、进行充分的授权，将工作分配给部属、助理或秘书。

6、活用记事本管理时间。

7、运用有效的方法取得资讯。

8、改变拖延的习惯，即时行动。

9、技巧的对待访客，让时间的控制权和主动权在自己手里。

10、练就健康的身体，保持最佳心理状况。