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荆门电力“红马甲”服务品牌

作者:佚名    文章来源:不详    点击数:    更新时间:2010-3-18


 

 

电力“红马甲”  服务千万家

湖北省电力公司荆门供电公司

 

荆门供电公司是湖北省电力公司直管的大一型企业,担负着荆门城乡经济发展和人民生活供用电管理责任,年售电量32亿千瓦时,现有干部职工1766人。

2001年以来,荆门供电公司以国家电力公司开展的“电力市场整顿暨优质服务年”活动为契机,确立了以创优质服务品牌求生存求发展的战略,有意识的在各县市区培育有地方特色的服务形式和载体,并集中推出荆门电力“红马甲”服务品牌,产生了巨大的社会效应。2003年,荆门电力“红马甲”作为全国电力行业唯一的创新案例被中央文明委选入《精神文明创建工作新方法100例》,向全国推广。同年荆门电力“红马甲”标志在国家工商行政管理局成功登记注册。2004年5月,“红马甲”在荆门全市整合启动后,中宣部《党建》杂志,对荆门电力“红马甲”配发照片进行了重点宣传介绍。2004年荆门电力“红马甲”服务品牌评选为湖北省电力公司第二届“精神文明建设创新奖”一等奖。2005年12月,湖北电视台在行风巡礼《脊梁》栏目,对荆门电力“红马甲”进行了专题报道。2006年,荆门电力“红马甲”服务品牌先后被评为国家电网公司“精神文明建设创新奖”和“湖北省精神文明创建工作创新品牌”。目前,荆门电力“红马甲”作为供电服务品牌,正在全国电力系统推广。

一、荆门电力“红马甲”的构建背景

电力行业是服务性、公益性很强的行业,肩负着为国民经济发展和人民生活保障的重要责任。2000年,随着社会主义市场经济体制的逐步确立,特别是在变革现行电力经营管理体制,打破长期形成的电力垄断经营格局的新形势下,从客户的根本利益出发,将“三个代表”重要思想要求落实到电力服务的具体工作中,为客户提供满意、真诚的服务,既是政府、社会和群众对电力行业的要求,也是电力企业适应新的形势,求生存、谋发展的需要。如何顺应这一时代要求,彻底改变陈旧的服务方式与流程,创新以客户为中心的新的服务理念,实现企业与社会的和谐发展,是摆在基层供电企业一项重大课题。因此荆门供电公司决策层意识到,实施具有自身特色的服务品牌战略,通过服务品牌的创建、培育、发展和深化,强化员工的忧患意识与危机意识和企业的市场意识和竞争意识,使企业在改革的浪潮中抢占先机,快速发展。2001年,公司借助于国家电力公司在全国开展“电力市场整顿暨优质服务年”活动的东风,确立在荆门供电系统构建实施电力服务品牌的战略构想。公司对全体职工提出了“两破两立”的新要求,即破除过去把服务对象当成管理对象的工作模式,破除过去以电力部门为中心要求客户围绕电力转的思维定式;创立以客户为中心的电力服务机制,创立以优质、方便、规范、真诚为核心的电力服务品牌。随后,各县市供电公司和基层供电所均推出了许多优质服务的新思路、新举措、新形式、新载体。“红马甲”服务品牌就是在这种大气候下应运而生的。

二、荆门电力“红马甲”的煅造历程

服务品牌的认知度、服务品质的公认度、服务理念的忠诚度的长期性和持续性,决定了荆门电力“红马甲”服务品牌建设的长期性和持久性。荆门电力“红马甲”要成长为一个知名的服务品牌,需要一个构建、培植、整合、发展的漫长煅造过程。回顾荆门电力“红马甲”的成长历程,主要历经了三个阶段。

第一,“红马甲”的萌发孕育阶段

荆门电力“红马甲”最早产生于荆门京山钱场供电所。当时,有一个小插曲,客户问供电职工:“邮递员能把邮件送到家,老百姓家里用电有困难,你们为啥就不能上门维修服务呢?”这一质问,带来了荆门电力改进服务作风的大动作。钱场供电营业所立即组建由党、团员组成的用电故障快速抢修服务队,他们身穿印有“电力服务”字样的“红马甲”、骑着挂有“电力快巴”标牌的摩托车,穿行在电力客户之间,成为随叫随到的轻骑兵。“红马甲服务队”的应时而生,使老百姓很快用上了舒心电、满意电和放心电。对此,京山县供电公司给予高度重视,迅速组织在全县推广,随之从最初的近10人“红马甲服务队”扩充到460人。至此,以“红马甲”为标志的服务品牌雏形开始形成。

“红马甲”服务队组建以来,其真诚、高效、规范、优质的服务,犹如一道亮丽的彩虹,在电力企业与政府、客户中架起了一座连心桥,赢得了广大群众的信任。2001年至2002年,全县15个供电所对客户投诉举报的受理率、查处率、反馈率、回访率、满意率均达到100%,2002年底在京山县委、县政府开展的万人行风评议中,京山县供电公司的排名一下子从过去长期的榜尾跃至首位,湖北日报记者以《“电老虎”变温柔了》为题报道了京山“红马甲”的优质服务事迹。2002年和2003年,京山县供电公司实现了零投诉,在全县行风评议中获免检殊荣。同时,“红马甲”服务还激活了京山县工矿企业、城市居民、农民生产生活用电的热情。全县用电负荷强势飙升。2001年,京山县公司售电量首次突破5亿千瓦时;2002年售电量再创新高,成为全省首个售电量突破6亿千瓦时的县级供电企业;2003年,京山县供电公司售电量达6.35亿千瓦时,经济效益十分显著。

“红马甲”带来的社会效应和企业效益引起了荆门供电公司党委的高度重视。结合国家电力公司开展的“电力市场整顿暨优质服务年”活动要求,公司党委组织专班,深入挖掘、对京山“红马甲”经验进行调研总结,党委中心组还开展专题学习讨论、集思广益。认为“红马甲”作为电力服务人员的形象标志和品牌名称,很有创意,非常独特。她来自于群众的创造,根植于具体的工作实践,具有很强的生命力。在电力服务活动中,应该放手发动群众、依靠群众、相信群众,形成形式多样、便利于民的服务方式和载体,促进公司整体服务水平、服务质量的提高。

第二,“红马甲”的培植整合阶段

在京山县供电公司推出“红马甲”品牌的同时,隶属于荆门供电公司的钟祥市供电公司、东宝供电公司、沙洋县供电公司也分别推出了“用电绿色通道”、“一呼亮”、“六模式”等服务形式和载体,赢得了当地政府和客户的广泛赞誉,在社会上产生了良好的反响,有的被新华社采访后在全国发通稿、有的在中央电视台播出。对这种百花齐放、百家争鸣的局面,公司党委予以了充分肯定,认为这种局面有利于发挥各单位的积极性和创造性,形成不同的特色。但从长远来看,这种各自为战的模式有很大的局限性,特别是在同一个地区,形成多种供电服务理念、服务方式、服务要求、服务标准,对职工和客户均会产生一种不平衡、不一致的心理。如果将多种服务方式和服务亮点进行整合,集中优势,形成统一的服务品牌,则可兼收并蓄,同时更有利于集中人力、物力、财力,将品牌做大做强。因此,荆门供电公司决策层决定2003年底开始对多种服务品牌进行重组和整合。

通过比较,京山县供电公司推出的“红马甲”品牌更有创意,因为其外在形象标志醒目,内在含义较为丰富,内涵个性较为突出,因此公司决定以京山电力“红马甲”为基础,综合其它服务形式和载体的特点,全新打造具有荆门地域特色的电力“红马甲”服务品牌。通过整合, 初步形成了“红马甲”服务品牌的核心价值、外在识别特征、内涵定位,并全面拓展“红马甲”的服务领域,深化“红马甲”的服务内容,丰富“红马甲”的服务形式,完善“红马甲”的服务手段,增强“红马甲”的知名度和美誉度。

2003年,为了切实保护“红马甲”服务品牌的知识产权,公司向国家工商管理部门提出将“红马甲”商标进行注册登记的申请。商标的成功注册,既折射了电力职工观念更新和电力行风变化的轨迹,也极大地增强了企业的凝聚力、弘扬了企业文化,增强了职工自豪感、责任感和约束力。标志着荆门电力“红马甲”服务品牌得以凝固。2004年6月3日,荆门供电公司在城区中心广场,举行了声势浩大的统一使用荆门电力“红马甲”服务品牌启动大会,组织“红马甲党员示范岗”服务方队、“红马甲青年文明号”服务方队、“红马甲农电工”服务方队和“红马甲抢修”服务方队,向全市人民庄严宣誓承诺,列队上街展示风采,让“红马甲”走出京山,覆盖荆门城乡,更好地服务于荆门300万父老乡亲,提升了“红马甲”的影响力。至此,实现了荆门电力“红马甲”服务品牌的成功整合。

第三,“红马甲”的拓展深化阶段

作为一种品牌它的发展趋势是由服务(或产品)品牌走向产业品牌,再到企业品牌,这就要求对荆门电力“红马甲”服务品牌实施深化拓展,不断赋予它新的时代要求。公司从六个方面对“红马甲”进行拓展深化。

一是开展“红马甲”服务品牌的文化提炼。“红马甲”不仅是一种职业身份的标记,更有着深刻的文化内涵。为了深入挖掘“红马甲”的文化内涵,夯实理论根基,公司党委中心组,多次开展集中学习讨论。发动全体干部员工开展“红马甲”理论研究,4年征集“红马甲”调研文章100多篇。2004年公司还特邀武汉大学等高校的知名学者和社会各界人士,举办荆门电力“红马甲”服务品牌理论研讨会,对荆门电力“红马甲”核心价值观体现的目标追求、经营哲学、风俗习惯、精神境界作了更深入的理论探讨,对“红马甲”的发展、深化进行了更深入的思考,为荆门电力“红马甲”服务品牌的深化与发展打下了坚实的理论基础。

二是展示“红马甲”服务品牌的价值取向。为了向社会进一步展示“红马甲”的价值取向,在广大员工中确立“红马甲”服务理念,荆门供电公司广泛开展征集“红马甲”优质服务广告词和服务理念的活动。先后征集服务理念115条、服务广告词113条。随后,召集“红马甲”服务队集思广益,按照“优质、方便、规范、真诚”的要求,对服务广告词和服务理念进行提炼,以多种方式和媒体,将“始于客户追求,终于客户满意”、“电力红马甲,服务千万家”等12条广告词广泛宣传。结合企业实际创作《“红马甲”之歌》,拍摄了反映“红马甲”优质服务事迹的《光明使者“红马甲”》电视专题片,进行深入宣传,同时,采用报告会、演讲会、文艺晚会等形式,使“红马甲”服务理念和价值取向家喻户晓、人人皆知。

三是构筑“红马甲”服务品牌的技术支撑。公司坚持把“红马甲”服务的优秀品质,建立在严格的科学管理和技术进步基础之上。突出建设坚强电网作为公司核心业务地位,实施电网快速发展,消除供电“瓶颈”;加强“四标两率”建设,推广带电作业、状态检修,减少停电时间;完善电网在线监测,建设高标准的调度、负荷控制中心;推广应用配网监控系统,建立灵活机动、快速联动的故障抢修机制。同时,借助于性能先进管理信息系统,公司优化了电力营销管理系统、95598客户呼叫服务系统、负荷控制管理系统、银行电费待收储蓄系统等,通过完善服务手段,增强服务功能,改进服务流程,从技术层面上促进了办事效率、服务质量和客户满意程度的提高,使“红马甲”拥有较高的技术含量。

四是建立“红马甲”服务品牌的长效机制。加强“红马甲”服务品牌的维护管理,建立与之相适应的考核机制和督察机制,公司组织专班深入基层调研,制定出台了《荆门供电公司推广整合优质服务品牌“红马甲”实施方案》、《荆门供电公司推广整合“红马甲”优质服务品牌考核实施细则》和《荆门供电公司“红马甲”八化管理规范》,并组织职工进行认真学习讨论。《考核实施细则》从组织管理、日常教育、窗口建设、报装接电服务、报修服务、限电与停电管理、信访管理、监督约束等八个方面对“红马甲”服务工作进行考核,在76个具体细节上对“红马甲”的服务行为进行规范。落实了相关考核项目的牵头责任部门,层层签订责任状。并由各县市区优质服务领导小组每月进行一次考核兑现,并与工资挂钩。形成一月一考核、一季一奖惩、一年一反思提升的闭环管理体系。公司还设置监督举报电话71部,举报箱71个,意见箱70个,与开通的95598系统双轨制同步运作,对“红马甲”服务过程实施全过程监督管理。

五是拓展“红马甲”服务品牌的服务空间。电力企业网络的系统性、工作的相关性极强,对客户的服务不仅体现在“窗口”,输电环节、运行环节、管理环节的效能与效率也会对服务产生直接的影响。2005年,为给客户提供稳定可靠的电力服务,公司提出“上级服务下级、机关服务基层、基层服务客户”、“尽责做好本道工序、尽力服务好下道工序”的工作要求。公司机关组织开展了“创建学习型、服务型、实干型”机关活动,输电部还开展了“输电服务于主网、主网服务于运行、运行服务于营销、营销服务于客户”服务活动,自我加压,不断将“红马甲”服务理念,延伸到基建、生产、机关、后勤,形成了人人都是“红马甲”,处处服务好品质的良好格局。

六是深化“红马甲”服务品牌的时代要求。顺应时代发展对电力服务的新要求,2005年,公司将以往单纯为用电客户提供技术服务,拓展为同时对客户提供电力知识服务,通过送教上门、集中授课、现场讲解、跟踪培训,培养农村用电明白人,使部分客户熟悉电力知识和具备简单修复电器技能,服务左邻右舍,实现民企双赢。2006年,按照建设社会主义新农村和开展“爱心活动”、实施“平安工程”的要求,公司所属的屈家岭供电所,采取供电所搭台,明白人唱戏,分片设立“红马甲爱心驿站”,实实在在地将科学用电知识送到农户手中,引导农民安全用电、自觉保护配电设施。这一举措不仅克服了农村用电明白人分布散、交流难、单兵作战、整体优势难以发挥的状况,而且为在农村用电中营造平安、互助、关爱、和谐氛围起到了十分重要的作用。

三、荆门电力“红马甲”的文化内涵

荆门电力“红马甲”服务品牌作为一种经济现象,蕴涵着巨大的文化价值,具有鲜明的文化特点。她不仅涉及到企业的方方面面,渗透在基建、生产、运行、销售、管理等诸多环节,而且根植于广大干部员工的心中,并指导着员工的行动。荆门电力“红马甲”服务品牌的文化内涵主要体现在以下10个方面:

“红马甲”的寓意特征——从字面上诠释“红马甲”,即“红”代表火红的电力事业和电力职工火红的工作热情;“马”,竣马奔腾,体现了服务的快捷;“甲”,甲天下,代表供电职工永远追求服务质量第一和勇争第一的决心。

“红马甲”的服务宗旨——人民电业为人民。

“红马甲”的服务方针——优质、方便、规范、真诚。

“红马甲”的核心价值观——万家灯火,用心点亮。

“红马甲”的服务理念——以人为本、城信服务、共谋发展。

“红马甲”的服务追求目标  始于客户需求,终于客户满意。

“红马甲”的服务精神  努力超越,追求卓越。

“红马甲” 的服务誓言  电力“红马甲”,服务千万家(电力“红马甲”,服务你我他)。

“红马甲” 的服务行为准则  坚持做到“八化”即服务理念市场化、服务标识统一化、服务程序规范化、服务言行礼仪化、服务方式多元化、服务内容公开化、服务手段信息化、服务考核动态化。

“红马甲”的服务外在标识  规定公司系统各类服务人员、服务场所的外在标识做到统一规范,体现行业的特色,便于客户识别。员工的服装、胸牌、岗位牌按统一的模式制作佩戴;供电服务人员、农电工上装统一着国旗红无袖马甲,并印有统一规格的“荆门电力红马甲”字样;窗口单位统一展现规定的“国家电网”形象标志,服务柜台采用统一式样、实行定置管理;所有服务车辆的外观统一展示“国家电网”形象标志和电力“红马甲”标志。

四、荆门电力“红马甲”的品牌效应

荆门电力“红马甲”品牌推出的系列服务举措,得到了地方政府和广大客户的交口称赞,同时,也引起了上级的广泛关注和认可。

2001年9月,荆门供电公司在京山县供电公司召开优质服务现场会,会议将京山电力“红马甲”的服务经验概括为“1+X”模式,在全市推广。“1”即建立一种优质服务的常态运行机制(后经荆门供电公司修正为“1”即创建为一个品牌),“X”即推行多种服务新举措。

2001年12月,京山电视台拍摄的以反映“红马甲”优质服务事迹的《光明使者“红马甲”》荣获湖北省电力公司、华中电力公司专题片一等奖,在全省供电系统巡播中引起较大反响,随后在湖北电视台播出后产生更大社会影响。此后,《湖北电力报》、《华中电力报》、《中国电力报》等行业报刊对“红马甲”进行了持续不断的追踪报道,使“红马甲”在全国电力系统产生了广泛影响。

2003年6月,经层层筛选,市文明委大力推荐,电力“红马甲”的服务经验作为全国电力系统的唯一事例入选中央文明委“精神文明创建工作新方法100例”,在全国广泛推广。

2003年10月,湖北省电力公司总经理王远璋专程调研“红马甲”,提出将“红马甲”作为优质服务的品牌在全省供电系统推广。

2004年3月,湖北省文明委和新闻界“一报两台”在开展“文明行业巡礼”活动中,对“红马甲”进行了深入细致的采访和报道。

2004年8月,电力“红马甲”服务品牌被省电力公司授予第二届“精神文明建设创新奖”唯一一等奖。

2004年9月,电力“红马甲”相继落户孝感等供电公司,正式服务于孝感141万用电客户。目前,省公司要求各单位尽快将电力“红马甲”进行有机的移植。

2004年10月,电力“红马甲”服务品牌经验先后在华中电网和国网电力公司会议上交流。

2004年11月,中宣部《党建》杂志,对荆门电力“红马甲”的服务做法,配发图片进行了重点宣传介绍。

2005年12月,湖北卫视在服务巡礼《脊梁》专栏,播放了反映“红马甲”专题电视片《万家灯火、用心点亮》,在社会上反响热烈。

2006年,荆门电力“红马甲”服务品牌先后被评为国家电网公司“精神文明建设创新奖”和“湖北省精神文明创建工作创新品牌”。

“红马甲”品牌的塑造,不仅改变了电力企业的管理和服务理念,提高了企业服务形象。而且还激发了公司全体干部员工忠诚“红马甲”品牌,捍卫“红马甲”品牌,誓为“红马甲”品牌增光彩的热情和激情,员工的荣辱意识、创新意识和争先意识不断增强,形成了巨大的工作合力。公司连续4年各项经济技术指标持续刷新,三个文明建设硕果累累。2002年荆门供电公司被国网公司授予为一流供电企业,2005年公司所属的所有县市公司均跨入了国家电网公司一流企业的行列,率先在全省实现了创一流满堂红。2004年,公司被国家人事部、国资委联合表彰为中央企业先进集体,在全省电力系统独享殊荣。行风评议得到专家好评,在八个被评议单位中名列第一。公司先后被国家电力公司、华中电网公司、省电力公司授予“文明单位”称号,连续两届被省委省政府授予“最佳文明单位”和“思想政治工作先进企业”,2005年被中央文明委授予为“全国精神文明建设先进单位”。

此外,荆门电力“红马甲”服务品牌引起不少全国知名企业的关注。“海尔”集团还主动与荆门供电公司联姻,在各营业所开设了“海尔”电器展示厅,利用“红马甲”品牌的影响来销售其产品,实现了“强强联手,双赢互利”的最佳效果。

五、荆门电力“红马甲”服务品牌的创新点

一是荆门电力“红马甲”顺应了国家电网公司的服务方略,显示出品牌强大的生命力。荆门电力“红马甲”孕育在全国开展的“电力市场整顿暨优质服务年”活动之中,培植在全国深入开展“优质服务是国家电网的生命线”形势之下,发展于国家电网公司提出的坚持以四个服务为宗旨,服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展,全面贯彻落实三个十条,认真履行供电服务十项承诺,不断提高优质服务工作整体水平的重要举措的新形势下。它不仅顺应了时代的要求,与时俱进,与国家电网公司的服务方略一脉相承,显示出其旺盛的生命力。

二是荆门电力“红马甲”遵循了按照市场规律办事的原则,显现出品牌自身应有的价值。电力“红马甲”这种服务方式具有很强的实效性和明显的应用性,不仅创意好,寓意好,易传播、易推广,而且方便了客户,拉近了与客户的距离。在荆门地区就广泛流传着这样一首民谣:要电力,打手机;电话叫,“红马甲”到;不抽烟,不喝酒;办完事,马上走。因此,这种服务形式很快受到了全省各兄弟公司和其它行业的青睐。2003年9月,荆门市委宣传部长王光泰率市文明委赴京山供电公司调研后,对“红马甲”品牌的创意赞不绝口,提出将“红马甲”在全市推广,随后首先将全市擦鞋业人员的工装统一为“绿马甲”。公司党委敏锐地意识到,创新一个服务品牌重要,但宣传好、保护好服务品牌,对于促进公司“三个文明”建设,提升公司影响力具有更重要的战略意义。2003年公司将“红马甲”服务品牌正式向国家工商局提出注册申请要求,将“红马甲”视为公司巨大的无形资产,赋予其应有的价值,并从法律层面保护其知识产权。实现了用经济的、法律的手段实施品牌保护的新突破。

三是荆门电力“红马甲”集合了基层干部员工的创造性,显见出品牌深厚的群众根基。马克思主义认识论告诉我们,人的认识、思想都是对客观事物及其规律的反映。这种反映不仅是由不知到知,由知之不多到知之甚多的过程,而且也是由已知去探索和把握未知,从而获得新的知识的过程;是人们不断地在实践的基础上进行再认识的过程。这个过程的基本规律就是:实践、认识、再实践、再认识,如此循环往复以至无穷,而实践和认识的每一循环内容,都比较地进到了高一级的程度。荆门电力“红马甲”服务品牌的构建、培植、整合、发展过程,坚持了 “从群众中来,到群众中去”的工作方针,集合了广大群众的聪明才智和首创精神,实现了在群众的具体实践中不断发展深化,符合马克思主义的知行统一观。因此,“红马甲”服务品牌很快被全体员工所认可,并长期为员工所接受、所自觉实践,使其拥有扎实的群众基础。

四是荆门电力“红马甲”重视了激励与约束机制的建设,显露出品牌厚实的文化底蕴。制度的重要特征就是具有明确的目的性和责任性,相对的稳定性和持续性,实施的权威性和强制性。在服务品牌建设过程中,建立有效的激励和约束制度,严格按制度办事是服务活动的运行规律和管理规律的客观要求,它有利于统一员工的意志,发挥出服务的最佳功效。建立荆门电力“红马甲”激励与约束制度,是塑造“红马甲”服务品牌的有效手段,是丰富“红马甲”文化内涵的内在要求。荆门电力“红马甲” 在提炼出其核心价值、确立其服务理念、诠释其实质内涵的同时,通过长效机制的建立和运行,不仅使荆门电力“红马甲”文化底蕴更加厚实,而且通过制度文化建设使“红马甲”渗透到了企业员工的心灵中,最终使“红马甲”成为全体员工共同的理想信念、目标追求和价值取向。

优质服务是供电企业永恒的主题,服务只有起点,满意没有终点。在今后的电力服务征途中,荆门供电公司将继续本着“人民电业为人民”的服务宗旨,弘扬“努力超越,追求卓越”的企业精神,践行“优质、方便、规范、真诚”的服务方针,真正让“红马甲”温暖千万家,努力为荆门地方经济的发展、为人民文化生活的提高、为农民生产生活条件的改善提供优质、可靠、稳定的电力。

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